Заявки теряются: как найти дыру и закрыть её за неделю

Собственник уверен, что заявок мало. Менеджеры уверены, что обрабатывают всё. А на деле в почте лежат непрочитанные письма с форм, в личном Telegram бывшего сотрудника десяток диалогов, а в журнале телефонии пропущенные, по которым никто не перезвонил. Ни один из этих случаев не виден в CRM, потому что до CRM заявки не дошли. Первая задача: не «увеличить заявки», а посчитать, сколько их на самом деле и где они исчезают.

Где обычно дыры

За годы внедрений список мест, где пропадают заявки, почти не меняется. Проверьте каждое:

• Формы на сайте отправляют на почту. Письмо попадает в спам, в общий ящик, к уволенному сотруднику. Или форма сломалась после обновления, и никто не заметил.
• Личные мессенджеры. Клиент написал менеджеру в Telegram или ВКонтакте лично. Менеджер в отпуске, заболел, уволился, просто не увидел.
• Сообщения сообщества и бизнес-аккаунты без ответственного. Видят все, отвечает никто.
• Пропущенные звонки без правила перезвона. Особенно на мобильные, которых нет в CRM.
• Ручной перенос в CRM. Заявка была, но менеджер «не успел завести», и через день о ней забыли.
• Заявки есть, задачи нет. Сделка в CRM создана, но без следующего шага. Формально не потеряна, фактически брошена.
• Медленный ответ. Ответили через сутки, клиент уже купил в другом месте. Заявка обработана, но потеряна.

Если сайт при этом ещё и заявок почти не даёт, отдельно пройдите по чек-листу из статьи «Сайт не приносит заявки». Здесь же речь о заявках, которые уже есть.

День 1. Сверка: сколько заявок было на самом деле

Возьмите одну прошлую неделю и соберите все обращения из всех источников в одну таблицу, руками. Это займёт два-три часа и даст больше, чем любой отчёт.

1. Почта: письма с форм сайта, включая папку «Спам».
2. Журнал телефонии или детализация по всем номерам: входящие и пропущенные.
3. Сообщения сообщества ВКонтакте, бот в Telegram, бизнес-аккаунт MAX.
4. Личные мессенджеры менеджеров: попросите переслать список новых диалогов за неделю.
5. Чат на сайте, комментарии, заявки с маркетплейсов, если они есть.

Затем рядом с каждой заявкой отметьте: есть ли она в CRM, была ли по ней задача, когда ответили. Итог обычно выглядит так: обращений в полтора-два раза больше, чем сделок в CRM, и у части нет ни ответа, ни задачи. Разница между «было» и «в CRM» и есть размер вашей дыры.

Дни 2–3. Закрыть входы

Все места, где заявка появляется, должны создавать сделку в CRM без человека. Это самая важная часть недели.

Как подключить сайт правильно, с проверкой дублей и защитой от «тихих» ошибок, разобрали в статье про интеграцию сайта с CRM. Про каналы связи в одном окне, в материале «Мессенджеры в CRM». У сайта по подписке интеграция с CRM подключается за 500 ₽ в месяц, мессенджеры в CRM стоят от 10 000 ₽ и 1 000 ₽ в месяц.

Дни 4–5. Закрыть обработку

Заявка в CRM ещё не обработана. Нужны правила, которые выполняются автоматически:

• Ответственный назначается сразу по очереди или по теме. Заявка «на всех» равна заявке ни на кого.
• Задача «Связаться» со сроком 15–30 минут в рабочее время создаётся вместе со сделкой.
• Клиенту уходит подтверждение в мессенджер: «Заявку получили, ответим в течение часа».
• Просрочка уведомляет руководителя. Не в конце недели, а через час.
• Сделка без задачи не существует. Ежедневный список таких сделок руководителю, цель: ноль.

Отдельно договоритесь, что считается «связаться». Один недозвон без сообщения: это не контакт. Норма: попытка звонка плюс сообщение в мессенджер с конкретным вопросом, и следующая попытка по задаче на завтра. Без такого определения менеджер честно закроет задачу после первого гудка, а заявка снова потеряется, теперь уже внутри CRM.

Если заявок больше, чем менеджеры успевают обработать за норматив, между источником и человеком ставят бота или ИИ-менеджера. Бот принимает заказ или запись по сценарию, ИИ отвечает на свободные вопросы по базе знаний и передаёт менеджеру квалифицированную сделку. Оба работают круглосуточно, и ночная заявка получает ответ ночью.

Дни 6–7. Проверить и закрепить

Повторите сверку из первого дня за последние два дня работы: все ли обращения оказались в CRM, у всех ли есть задача и ответ в срок. Затем отправьте тестовые заявки с каждой формы, напишите в каждый мессенджер, позвоните и сбросьте. Каждое действие должно оставить след в CRM в течение минуты.

Закрепите результат тремя вещами: регламент на одну страницу для менеджеров, еженедельный отчёт «обращения по источникам против сделок в CRM», и повторная ручная сверка раз в месяц. Последнее кажется лишним, но именно она ловит формы, сломавшиеся после обновления сайта, и каналы, которые «отвалились» тихо.

Что делать с уже потерянными

Заявки из сверки, по которым никто не ответил, ещё не мертвы. Напишите или позвоните каждому в течение этой же недели с честным «извините, пропустили, актуально ли ещё». Часть клиентов вернётся, а вы получите точную цифру, сколько стоила дыра. Эта цифра обычно и становится аргументом за наведение порядка в CRM, а не за новый рекламный бюджет. Полную настройку с воронкой, интеграциями и сопровождением смотрите на странице внедрения CRM.

С чего начать

• Соберите руками все обращения за прошлую неделю из почты, телефонии, мессенджеров и чатов, и сравните с CRM.
• Подключите сайт, мессенджеры и телефонию к CRM, уберите личные номера и почту как канал заявок.
• Настройте ответственного, задачу на 15–30 минут, подтверждение клиенту и уведомление о просрочке.
• Проверьте тестовыми заявками с каждого канала, что след в CRM появляется за минуту.
• Свяжитесь с теми, кого потеряли, и повторяйте ручную сверку раз в месяц.