Телефония в CRM: записи звонков, пропущенные и перезвоны

Звонок пришёл на мобильный менеджера в обед. Он не ответил, потом забыл, а клиент к вечеру уже купил у других. Никто в компании об этом не узнал, потому что звонок нигде не зафиксирован. Если у вас клиенты хоть иногда звонят, телефония должна быть подключена к CRM: тогда каждый звонок, включая пропущенный, становится записью в системе с задачей, а не воспоминанием менеджера.

Что меняется, когда телефония внутри CRM

Без интеграции телефон и CRM живут отдельно: менеджер поговорил, потом что-то записал или не записал. С интеграцией происходит следующее:

• Входящий звонок открывает карточку клиента. Менеджер видит имя, историю, открытую сделку и последнюю переписку до того, как снял трубку.
• Каждый звонок сохраняется в карточке с длительностью и записью разговора. Спор «я же говорил клиенту» решается за минуту.
• Пропущенный звонок создаёт задачу «Перезвонить» с дедлайном, а не просто число в журнале.
• Неизвестный номер создаёт сделку. Новый клиент попадает в воронку сразу, без ручного ввода.
• Исходящий звонок в один клик из карточки, номер не набирается руками.

По сути телефония становится ещё одним каналом рядом с мессенджерами. О том, как собрать Telegram, ВКонтакте и MAX в то же окно, мы писали в статье про мессенджеры в CRM.

Пропущенные: главная настройка

Именно пропущенные звонки чаще всего оказываются той дырой, через которую уходят заявки. Правила обработки должны быть жёсткими и автоматическими:

1. Пропущенный в рабочее время: задача ответственному со сроком 15 минут. Если у номера есть сделка, задача её менеджеру, если нет, дежурному по очереди.
2. Клиенту автоматически уходит сообщение в мессенджер или СМС: «Видим ваш звонок, перезвоним в течение 15 минут». Это удерживает часть клиентов от звонка конкуренту.
3. Просроченная задача на перезвон: уведомление руководителю.
4. Пропущенный вне рабочего времени: задача на утро первому свободному менеджеру и автоответ с графиком работы.
5. Второй пропущенный от того же номера за день: задача с пометкой «срочно» и повышенным приоритетом.

Эти пять правил закрывают большую часть потерь. Если заявки теряются и в других местах, пройдите по чек-листу из статьи «Заявки теряются: как найти дыру».

Какая телефония подходит

Для интеграции с CRM нужна виртуальная АТС: облачный сервис, который принимает звонки на городской или мобильный номер и раздаёт их менеджерам через приложение, браузер или обычный телефон. Таких сервисов на рынке много, и amoCRM с Битрикс24 поддерживают большинство из коробки. При выборе смотрите на четыре вещи:

• Есть ли готовая интеграция с вашей CRM, или её придётся писать.
• Можно ли переключать звонки на мобильные менеджеров, если они не сидят за компьютером.
• Записываются ли разговоры и сколько хранятся записи.
• Сколько стоит дополнительный номер: под каждый рекламный канал удобно иметь свой.

Существующий номер обычно можно перенести или переадресовать на АТС, менять его на сайте и в рекламе не придётся. Мы подбираем телефонию под задачу при внедрении CRM, чужие тарифы здесь не приводим: они меняются, и их лучше смотреть у самих операторов.

Записи звонков: зачем и как использовать

Запись разговоров многих пугает как «прослушка», но на практике это инструмент обучения и защиты. Как её используют:

• Разбор спорных ситуаций. Клиент утверждает, что ему обещали скидку. Запись снимает вопрос.
• Обучение новых менеджеров. Десять лучших разговоров опытного коллеги учат быстрее любого регламента.
• Выборочный контроль. Руководитель слушает по 2–3 звонка на менеджера в неделю, а не все подряд.
• Поиск причин отказов. Если сделки срываются после звонка, в записях обычно слышно, почему.

Клиента нужно предупреждать о записи, а условия хранения записей описать в политике конфиденциальности. Формулировки проверяйте в законе о персональных данных, а если сомневаетесь, закажите юридическую проверку, у нас она стоит от 10 000 ₽.

Что настроить в CRM под звонки

Поле «результат звонка» стоит делать коротким: «договорились», «перезвонить», «отказ». Длинные анкеты после каждого звонка менеджеры заполнять не будут.

Что смотреть руководителю раз в неделю

Телефония даёт много цифр, но полезных немного. Достаточно четырёх: пропущенных всего и из них без перезвона, среднее время до перезвона, звонков на менеджера с долей результативных, и число новых сделок, созданных из звонков. Первая цифра должна стремиться к нулю, и если она не падает, проблема не в телефонии, а в дисциплине. Полный набор еженедельных отчётов разобрали в статье «Какие отчёты в CRM смотреть руководителю».

Когда звонки, чаты и заявки с сайта разложены по разным отчётам, цифры удобнее собрать в один экран: сколько обращений пришло по каждому каналу, сколько обработано вовремя, сколько превратилось в сделки. Такой дашборд мы собираем от 20 000 ₽ в рамках систематизации бизнеса.

Типичные ошибки

• Оставить личные мобильные на сайте. Часть звонков идёт мимо CRM, и отчёты врут.
• Подключить телефонию без правил на пропущенные. Журнал звонков есть, перезвонов нет.
• Слушать все записи подряд. Через неделю руководитель бросает. Выборочно и по поводу.
• Требовать заполнять анкету после каждого звонка. Три варианта результата, не больше.
• Не предупреждать о записи. Формальность, но обязательная.

Телефония работает в связке с сайтом: номер на сайте должен быть тем, который подключён к CRM, а кнопка звонка в мобильной версии вести на него же. Если сайт у вас по подписке, замена номеров и добавление кнопок звонка делаются через админку без доплат.

С чего начать

• Посчитайте пропущенные за прошлую неделю по всем номерам, включая мобильные. Обычно это цифра, которую никто не знал.
• Подключите телефонию к CRM и уберите личные номера с сайта и из рекламы.
• Настройте пять правил на пропущенные: задача, сообщение клиенту, эскалация, ночной режим, повторный звонок.
• Включите запись и добавьте короткое поле «результат звонка».
• Раз в неделю смотрите пропущенные без перезвона и время до перезвона.