Отзывы и репутация: как собирать, где размещать, что отвечать

Перед тем как позвонить вам, человек почти наверняка откроет отзывы. На картах, на маркетплейсе, в поиске по названию компании. И если там пусто или последний отзыв двухлетней давности с ответом «сами виноваты», реклама привела его зря. Репутация не строится сама: её нужно собирать, размещать и поддерживать. Ниже система, которая не требует отдельного сотрудника.

Почему отзывы важнее, чем кажется

Отзывы работают на трёх уровнях сразу. Первый: доверие. Описание услуги вы написали сами, а отзыв написал такой же клиент, и ему верят больше. Второй: поиск. Для запросов с городом карты и карточки организаций стоят высоко, а внутри них порядок во многом определяется числом и свежестью отзывов и тем, отвечает ли компания. Третий: обратная связь. Плохие отзывы это бесплатный аудит вашего сервиса, который клиенты делают за вас.

При этом нужна не идеальная оценка, а живая картина: много свежих отзывов, разные, с деталями, с ответами компании. Пять звёзд без единого текста подозрительны сильнее, чем четыре с половиной и сотня историй. Подробнее о том, как отзывы влияют на поиск, в статье про SEO для малого бизнеса.

Как собирать отзывы, чтобы их писали

Люди охотно жалуются и редко хвалят по своей инициативе. Поэтому довольных клиентов нужно просить, и делать это правильно.

• Момент. Сразу после того, как клиент получил результат и он ему понравился: заказ доставлен, работа принята, стрижка готова. Через неделю уже забудет.
• Канал. Там, где вы уже общались: Telegram, ВКонтакте, MAX, СМС, письмо. Не заставляйте искать вас на картах, дайте прямую ссылку на форму или на страницу отзыва.
• Просьба. Коротко и лично: «Спасибо за заказ. Если всё понравилось, напишите пару слов по ссылке, это занимает минуту и очень нам помогает». Без «оцените нас по шкале от 1 до 10 по пятнадцати критериям».
• Подсказка. Многие не знают, что писать. Предложите: что заказывали, что понравилось, что можно улучшить. Так отзывы получаются с деталями, а не «всё ок».
• Автоматизация. Просьбу об отзыве проще всего встроить в уведомления о статусе заказа: после статуса «доставлено» бот через день присылает ссылку. Как устроены такие уведомления, рассказано в статье про уведомления о статусе заказа. Для тех, кто общается по почте, то же самое делает письмо из серии после покупки.

Просить скидку за отзыв или платить за него нельзя: площадки это отслеживают, а клиенты чувствуют. Просить можно, благодарить можно, покупать нельзя.

Где размещать отзывы

Не пытайтесь быть везде сразу. Две-три площадки, где вас реально ищут, и свой сайт. Просьбу об отзыве чередуйте: одному клиенту ссылка на карты, другому на сайт, чтобы не было пусто нигде.

Отзывы на своём сайте: форма с модерацией

На своём сайте отзывы дают самое прямое действие: человек читает их рядом с ценой и кнопкой заявки. Но простой «оставьте отзыв» в открытом виде быстро наполняется спамом. Правильная схема: форма на сайте, отзыв попадает в админку, вы его читаете, публикуете или отклоняете. Так делаем на своих сайтах и на сайтах клиентов.

Пример можно посмотреть на нашей странице /otzyvy: там отзывы собираются через форму, проходят модерацию и только потом появляются на странице. Клиенту не нужно нигде регистрироваться, а у нас нет спама и накруток. Такой же блок ставится на посадочные и на карточки услуг: последние отзывы по теме страницы подтягиваются автоматически.

На сайтах по подписке форма отзывов с модерацией входит в админку: вы включаете её, получаете уведомление о новом отзыве и одной кнопкой публикуете. При разовом заказе она добавляется как часть сайта, вместе с блогом или каталогом.

Что отвечать

На хорошие отзывы отвечайте всегда, коротко и по-человечески. Не «Спасибо за отзыв!» под копирку, а с деталью: «Рады, что лоток подошёл вашему коту, ждём за наполнителем». Люди видят, что за компанией стоят живые люди.

На плохие отвечайте быстро, спокойно и по существу, и помните, что ответ читает не автор отзыва, а сотни будущих клиентов. Схема: извиниться за ситуацию, назвать, что сделали или сделаете, предложить решить вопрос лично и дать контакт. Без оправданий, без «а вы сами» и без обвинений. Часто после решения проблемы клиент сам меняет отзыв.

На заказные и фейковые: не спорить публично. Ответьте спокойно, что не нашли такого заказа, попросите номер заказа или дату, и параллельно подайте жалобу площадке через её форму. Площадки удаляют отзывы без подтверждённого факта покупки, но не всегда и не быстро. Формулировки о клевете и защите репутации, если дойдёт до этого, проверяйте у юриста.

Чего не делать

• Покупать отзывы. Площадки распознают, клиенты замечают одинаковые тексты. Один вскрытый случай стоит дороже сотни настоящих отзывов.
• Удалять или прятать негатив на своём сайте. Модерация нужна против спама, а не против критики. Опубликуйте с ответом.
• Спорить в комментариях. Даже если клиент неправ, победа в споре читается как «с ними лучше не связываться».
• Просить отзыв до результата. На кассе, до доставки, до окончания работ. Получите либо пустой, либо злой.
• Собирать раз в год кампанией. Тридцать отзывов за одну неделю и тишина полгода выглядят как накрутка. Нужен постоянный поток.

Как выглядят страницы, где отзывы работают вместе с примерами проектов, можно посмотреть в наших кейсах.

С чего начать

• Заведите карточки на Яндекс Картах и в 2ГИС, заполните до конца и ответьте на все существующие отзывы.
• Встройте просьбу об отзыве в момент после результата: сообщение от бота, письмо, СМС с прямой ссылкой.
• Поставьте на сайт форму отзывов с модерацией и выводите отзывы рядом с ценой и кнопкой.
• Отвечайте на каждый отзыв в течение дня-двух, на плохие спокойно и с решением.
• Раз в месяц смотрите, что пишут о вас в поиске по названию, и закрывайте пробелы.