Какие отчёты в CRM смотреть руководителю каждую неделю

Если руководитель не смотрит отчёты, менеджеры перестают заполнять CRM через месяц. Это самая частая причина, по которой система превращается в дорогой блокнот. Но смотреть «всё» невозможно, поэтому нужен короткий ритуал: одни и те же 6–7 отчётов раз в неделю, по 20–30 минут, с понятным решением после каждого. Ниже наш набор, который мы настраиваем при внедрении CRM.

Принцип: отчёт нужен только ради решения

Перед тем как открывать любой отчёт, ответьте: что я сделаю, если цифра плохая? Если ответа нет, отчёт лишний. По этому принципу отсеивается больше половины стандартных дашбордов. Оставшиеся делятся на три группы: контроль дисциплины (сегодня), качество продаж (неделя) и здоровье воронки (месяц).

Второе правило: отчёт должен строиться сам. Если для еженедельной встречи кто-то два часа собирает цифры в таблицу, встреча не переживёт первый отпуск этого человека. Все отчёты ниже есть в amoCRM и Битрикс24 из коробки или настраиваются один раз, и дальше открываются по ссылке.

Отчёты дисциплины: смотреть каждый день или через день

1. Сделки без задач

Самый важный список в CRM. Каждая открытая сделка, у которой нет ни одной задачи с датой в будущем: это забытый клиент. В хорошо настроенной системе список пуст. Если в нём десятки сделок, менеджеры двигают карточки, но не планируют следующий шаг. Решение: правило «сделка без задачи не существует» и автозадачи при переходе этапов. Как их настроить, разобрали в статье про воронку продаж в CRM.

2. Просроченные задачи по менеджерам

Не общее число, а разбивка по людям. У одного просрочек нет, у другого сорок: это либо перегрузка, либо саботаж, и разбираться нужно лично. Если просрочки у всех, норматив нереальный или заявок больше, чем команда может обработать.

3. Скорость первого ответа

Среднее и максимальное время от заявки до первого контакта, по каналам и по менеджерам. Заявки с сайта, из Telegram, ВКонтакте, MAX и пропущенные звонки. Максимум важнее среднего: одна заявка, ждавшая двое суток, портит больше, чем десять, обработанных за минуту.

Отчёты качества продаж: раз в неделю

4. Конверсия между этапами

Сколько сделок перешло с каждого этапа на следующий за неделю. Смотрите не абсолютные значения, а изменения: если конверсия из «КП отправлено» в «Согласовано» упала вдвое, что-то изменилось в предложении, ценах или в том, кто отправляет КП. Сравнивать нужно с прошлыми неделями своего же бизнеса, а не с «нормами по рынку».

5. Причины отказов

Работает только если причины выбираются из списка, а не пишутся текстом. Раз в неделю смотрите топ-3 причины. «Дорого» на первом месте: обычно не про цену, а про то, что менеджер не объяснил ценность. «Долго» на первом месте: срок обработки или производства. «Не ответили»: смотрите отчёт 3.

6. Сделки по источникам

Откуда пришли сделки и сколько из них закрыто. Это единственный отчёт, который отвечает, работает ли реклама, и работает он только при интеграции сайта и мессенджеров с CRM, когда источник и UTM-метки попадают в сделку автоматически.

Отчёт здоровья воронки: раз в месяц

7. Застревание по этапам

Среднее время, которое сделки проводят на каждом этапе, и число сделок старше месяца на каждом этапе. Этап, где сделки лежат неделями, либо лишний, либо там не хватает автоматизации: например, напоминания клиенту про неоплаченный счёт. Заодно проверьте, нет ли этапов, через которые сделки никогда не проходят: их стоит удалить.

Сводно, что должно насторожить в каждом из семи отчётов и какое решение за этим стоит:

Ошибки при чтении отчётов

Отчёты легко читать неправильно, и тогда решения получаются вредными. Самые частые ловушки:

• Сравнивать с «нормой по рынку». Чужие конверсии зависят от чужой ниши, цен и трафика. Ваш ориентир: ваши же прошлые недели.
• Смотреть на среднее. Среднее время ответа 20 минут может скрывать одну заявку, ждавшую два дня. Смотрите максимум и распределение.
• Верить отчёту с пустыми полями. Если источник заполнен у трети сделок, отчёт по источникам показывает эту треть, а не картину. Сначала заполняемость, потом выводы.
• Делать выводы по неделе с малым числом сделок. Три сделки из пяти закрылись: это не конверсия 60 %, это три сделки. Для редких сделок берите месяц.
• Наказывать по отчёту. Один раз оштрафовали за просрочку, и менеджеры начнут закрывать задачи, не выполняя их. Отчёт нужен для разговора, а не для санкций.

Как встроить это в неделю

Отчёты работают, когда у них есть время и последствия. Что помогает:

1. Фиксированный слот: например, понедельник в 10:00, 30 минут, вместе с руководителем продаж.
2. Порядок всегда одинаковый: дисциплина, качество, воронка. Так за месяц глаз привыкает замечать отклонения.
3. Одно решение на встречу. Не десять поручений, а одно изменение, которое проверяется через неделю.
4. Менеджеры знают, что смотрят. Тогда карточки заполняются не «для галочки», а потому что по ним будут вопросы.

Такой ритуал: это часть систематизации бизнеса. Как оформить его в регламент, который команда читает, описано на странице систематизации.

Когда отчётов CRM недостаточно

CRM показывает только то, что происходит с заявками и сделками. Деньги на счетах, остатки на складе, расходы на рекламу и маржа живут в других системах: банк, МойСклад, рекламный кабинет. Когда руководителю нужно видеть всё вместе на одном экране, цифры собирают на управленческий дашборд, от 20 000 ₽. Что на нём должно быть, разобрали в статье «Управленческий дашборд», а зачем видеть деньги, заявки и остатки каждый день, в материале про прозрачность бизнеса.

Коротко

• Отчёт нужен только ради решения. Нет решения, нет отчёта.
• Ежедневно: сделки без задач, просроченные по менеджерам, скорость ответа.
• Еженедельно: конверсия по этапам, причины отказов, сделки по источникам.
• Ежемесячно: где сделки застревают и какие этапы лишние.
• Фиксированное время, одинаковый порядок, одно решение на встречу.