ИИ-менеджер на сайте: как он отвечает клиентам и передаёт заявки

Посетитель зашёл на сайт в одиннадцать вечера, посмотрел каталог и хочет спросить: «а доставка до Казани сколько и когда». Менеджер спит, форма «оставьте телефон» его не устраивает, он закрывает вкладку. Утром вы получаете ноль заявок и не знаете, что он вообще был. ИИ-менеджер закрывает именно этот сценарий: отвечает сразу, по вашим данным, и записывает контакт, если клиент готов.

Чем ИИ-менеджер отличается от чата с кнопками

Бот по сценарию ведёт клиента по веткам: «Каталог», «Доставка», «Связаться». Вопрос вне сценария заканчивается фразой «не понял». ИИ-менеджер читает вопрос как человек, находит ответ в базе знаний о вашем бизнесе и отвечает своими словами. Клиент может спросить «есть ли что-то похожее, но дешевле» или «успеете к пятнице», и получит осмысленный ответ, а не список кнопок.

При этом ИИ не импровизирует про цены. Он отвечает только тем, что вы в него положили: прайс, условия доставки, состав услуг, ответы на частые вопросы. Чего нет в базе, того он не знает и честно предлагает уточнить у менеджера. Как собрать такую базу, мы разбираем в отдельной статье про базу знаний для ИИ.

Наш ИИ-менеджер работает на GigaChat, российской нейросети. Для клиента это выглядит как обычный чат в углу сайта, для вас как сотрудник, который никогда не уходит с рабочего места.

Как проходит диалог

Разберём типичный разговор на примере интернет-магазина.

1. Приветствие по контексту. Клиент открыл карточку товара, чат спрашивает «Подсказать по размеру или доставке?», а не «Чем могу помочь?».
2. Ответ на вопрос. «Доставка до Казани через СДЭК, 3–4 дня, стоимость рассчитается в корзине по адресу пункта выдачи». Ответ из базы знаний, с условиями, которые вы задали.
3. Уточнение потребности. ИИ задаёт один-два вопроса, чтобы понять, что нужно: «Какой объём рассматриваете?», «Для себя или для перепродажи?».
4. Предложение. Подбирает вариант из каталога, называет цену, предлагает оформить заказ или оставить контакт.
5. Передача. Если клиент готов купить, задал вопрос вне базы или попросил человека, ИИ забирает имя и телефон и передаёт диалог менеджеру.

Весь разговор занимает две-три минуты, и его никто из ваших сотрудников не вёл. Утром менеджер видит заявку с кратким содержанием: что спрашивал, что предложили, на чём остановились.

Когда ИИ передаёт заявку человеку

Это самая важная настройка. ИИ не должен пытаться закрыть сделку любой ценой, его задача довести клиента до момента, когда с ним есть о чём говорить менеджеру. Мы настраиваем передачу по нескольким триггерам.

Если менеджеров нет вовсе и вы отвечаете сами, заявки идут в Telegram или MAX прямо вам, но копия всё равно остаётся в CRM. Иначе диалог утонет среди личных сообщений.

Куда попадает заявка

ИИ-менеджер без CRM это половина решения. Заявку нужно положить туда, где её не потеряют и где будет видно, что с ней сделали.

• amoCRM или Битрикс24. Каждый диалог создаёт сделку с контактом, источником «чат на сайте» и кратким содержанием переписки. Менеджер работает из карточки, ИИ дописывает туда новые сообщения клиента.
• Доска заказов. Если CRM пока нет, заявки собираются на простой доске: новая, в работе, оплачена. Доска заказов у нас стоит от 20 000 ₽, внедрение CRM под ключ есть отдельной услугой.
• Уведомление ответственному. Параллельно сообщение в мессенджер тому, кто должен перезвонить, с кнопкой «взять в работу».

Отдельная польза: ИИ уже квалифицировал клиента. Менеджер звонит не «уточнить, что вы хотели», а с готовым пониманием объёма и сроков. Про этот приём подробнее в статье про ИИ для обработки заявок.

Один ИИ на сайт и мессенджеры

База знаний одна, а каналов может быть несколько. Тот же ИИ-менеджер отвечает в Telegram, ВКонтакте и MAX, и клиент, который начал разговор на сайте, может продолжить его в мессенджере. Для вас это означает одну настройку и одно место, где меняются цены. Обновили прайс в базе знаний, ответ изменился везде.

Если сайт у вас на подписке за 3 000 ₽/мес, чат на сайте подключается как интеграция за 500 ₽/мес, а ИИ-менеджер добавляется к нему как отдельная услуга. Разница между живым оператором, ботом по сценарию и ИИ на сайте разобрана в статье про чат на сайте.

Из чего складывается стоимость

У ИИ-менеджера нет одной цены «за штуку», потому что объём работы зависит от вашего бизнеса. Смета собирается из трёх частей.

• База знаний. Мы собираем её из вашего прайса, сайта, регламентов и переписок с клиентами, структурируем и проверяем на тестовых вопросах. Чем больше товаров и условий, тем больше работы.
• Подключение. Чат на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, передача заявок в CRM и уведомления. Каждый канал это отдельное подключение.
• Поддержка. Обновление базы при смене цен, разбор диалогов, где ИИ ответил неточно, доработка сценариев передачи. Это ежемесячная работа, без неё ИИ через полгода начнёт отвечать устаревшими данными.

Точную смету мы называем после короткого разговора: сколько у вас товаров или услуг, какие каналы нужны, есть ли CRM. Как правило, это дешевле одного дежурного менеджера в месяц, но обещать конкретные цифры до расчёта не будем.

Что нужно от вас для запуска

• Прайс или каталог в любом виде: таблица, ссылка на сайт, выгрузка из МойСклад.
• Условия: доставка, оплата, возврат, сроки, минимальный заказ, регионы.
• Двадцать-тридцать реальных вопросов клиентов с ответами, которые вы даёте обычно.
• Правило передачи: кому и куда отправлять заявки, в какие часы кто отвечает.
• Тон общения: на «вы» или на «ты», можно ли шутить, как подписываться.

Коротко

• ИИ-менеджер отвечает свободным текстом, но только по вашей базе знаний: цены и условия он не выдумывает.
• Диалог идёт по схеме: вопрос, ответ, уточнение, предложение, передача заявки с контактом.
• Передача человеку настраивается по триггерам: готов купить, вопрос вне базы, просьба, жалоба.
• Заявка попадает в amoCRM, Битрикс24 или на доску заказов, а не в личный чат.
• Стоимость складывается из базы знаний, подключений и поддержки, считается под ваш бизнес.