ИИ и персональные данные: что можно передавать нейросети

Клиент написал в чат на сайте: «Меня зовут Анна, телефон такой-то, привезите на улицу Ленина, 5». Это сообщение прочитал ИИ-менеджер и ответил. С этого момента вы обрабатываете персональные данные с помощью нейросети, и на это распространяются те же правила, что на форму заявки и CRM. Ничего страшного в этом нет, если понимать, что именно происходит с данными и где они оказываются.

Что считается персональными данными в чате

Закон о персональных данных (152-ФЗ) определяет их широко: любая информация, относящаяся к определённому или определяемому человеку. Формулировки проверяйте в законе, но на практике в чате это:

• имя, фамилия, отчество;
• телефон, e-mail, аккаунт в мессенджере;
• адрес доставки;
• номер заказа в связке с именем;
• сведения о здоровье, семье, доходах, если клиент их упомянул;
• фотографии, если клиент их прислал.

Само содержание вопроса «сколько стоит доставка» персональными данными не является. Но как только к нему добавляется имя или телефон, весь диалог становится обработкой персональных данных. Это надо учитывать при выборе того, куда эти данные отправляются. Что такое 152-ФЗ применительно к сайту, мы разбирали в статье про 152-ФЗ для сайта.

Куда уходят данные при работе ИИ

Схема работы ИИ-менеджера выглядит так: клиент пишет в чат, система находит в базе знаний подходящие фрагменты, отправляет их вместе с сообщением клиента в нейросеть, получает ответ и показывает клиенту. Данные при этом проходят через три места.

Самая частая ошибка: подключить зарубежную модель напрямую и отправлять в неё всю переписку целиком. Формально это трансграничная передача персональных данных, и у неё свои требования, которые малому бизнесу выполнить сложно. Поэтому для чата с клиентами мы используем GigaChat, российскую модель, о чём подробнее в статье про GigaChat для бизнеса. Условия обработки данных сервисом проверяйте в его актуальных документах.

Что передавать модели можно, а что не стоит

Даже с российской моделью действует правило минимизации: в запрос уходит только то, что нужно для ответа. Ниже практический список.

Можно и нужно

• Вопрос клиента как есть, включая имя, если он его назвал: без этого не ответить.
• Фрагменты базы знаний: прайс, условия, ответы на частые вопросы.
• Контекст диалога в рамках одной сессии, чтобы модель помнила, о чём шла речь.
• Страница сайта, с которой пишет клиент, чтобы подстроить ответ.

Лучше не передавать

• Всю историю заказов клиента из CRM, если вопрос касается одного заказа.
• Паспортные данные, реквизиты карт, данные о здоровье. Если клиент прислал их сам, ИИ не должен их повторять и обсуждать, а диалог стоит передать человеку.
• Переписки других клиентов в качестве «примеров» в базе знаний. Ответы для базы пишите обезличенно.
• Внутренние документы с реквизитами, договоры, данные сотрудников.

Какие документы нужны на сайте

Появление ИИ в чате не создаёт новых документов, но требует проверить существующие.

1. Политика конфиденциальности. В ней должны быть описаны цели обработки (ответы на вопросы, оформление заказов), перечень данных, сроки хранения и то, что для обработки могут привлекаться сторонние сервисы. Что писать в политике, есть в статье про политику конфиденциальности для сайта.
2. Согласие на обработку. Перед отправкой первого сообщения в чат клиент должен видеть, что, отправляя его, он соглашается с политикой. Галочка или явная надпись у поля ввода.
3. Уведомление о том, что отвечает ИИ. Прямого требования называть собеседника роботом для чата на сайте мы не нашли, формулировки проверяйте в законе, но с точки зрения доверия честное «я ИИ-помощник, могу позвать менеджера» работает лучше, чем маскировка.
4. Уведомление в Роскомнадзор. Если вы обрабатываете персональные данные клиентов, оно, как правило, требуется независимо от ИИ. Проверьте, подано ли.

Если документы писались давно или скачаны с шаблона, стоит показать их юристу. У нас есть юридическая проверка сайта от 10 000 ₽: смотрим политику, согласия, cookie-баннер и формы, в том числе чат.

Как настроить ИИ, чтобы он сам не создавал проблем

Часть рисков закрывается не документами, а настройкой поведения ИИ. Вот правила, которые мы включаем в базу знаний по умолчанию.

• Не запрашивать лишнего. Для заявки достаточно имени и телефона. Адрес, если нужна доставка. Паспорт и дату рождения ИИ не спрашивает никогда.
• Не повторять чувствительное. Если клиент написал номер карты, ИИ не цитирует его в ответе и предупреждает, что такие данные в чат присылать не нужно.
• Не рассказывать о других клиентах. Вопрос «а что заказывал мой сосед» получает отказ.
• Не хранить дольше нужного. Переписка в чате очищается по сроку из политики, контакт живёт в CRM.
• Передавать спорные темы человеку. Просьба удалить данные, отозвать согласие, жалоба на обработку: сразу менеджеру, без попыток ответить самостоятельно.

Эти правила занимают десять строк в базе, а снимают большинство неприятных ситуаций. Как база устроена в целом, описано в статье про базу знаний для ИИ.

Что делать, если клиент просит удалить данные

Клиент имеет право отозвать согласие и попросить удалить свои данные. ИИ должен принять запрос, подтвердить получение и передать ответственному. Дальше человек удаляет контакт из CRM, переписку из чата и отвечает клиенту в срок, установленный законом. Формулировки и сроки проверяйте в законе, но процедура должна быть описана заранее, а не придумываться в момент запроса.

Хорошая практика: заранее назначить ответственного за персональные данные, даже если это сам владелец. Тогда у ИИ есть, кому передать запрос, а у вас есть человек, который знает, что делать.

Коротко

• Имя, телефон, адрес в чате это персональные данные, и ИИ-чат подпадает под 152-ФЗ так же, как форма заявки.
• Для чата с клиентами используйте российскую модель и отправляйте в неё минимум: вопрос, фрагменты базы, контекст сессии.
• Не кладите в базу и запросы паспорта, карты, переписки других клиентов, внутренние документы.
• Проверьте политику конфиденциальности, согласие у поля чата и уведомление в РКН.
• Настройте ИИ: не спрашивать лишнего, не повторять чувствительное, спорные запросы передавать человеку.