- Спросите лучшего менеджера, какие четыре вопроса он задаёт в первом звонке. Это список для ИИ.
- Опишите три уровня приоритета и признаки каждого на языке вашего бизнеса.
- Убедитесь, что есть CRM или доска заказов с полями под ответы на вопросы.
- Настройте уведомление менеджеру по горячим заявкам в мессенджер.
ИИ-менеджер на GigaChat для сайта и мессенджеров: отвечает клиентам круглосуточно.
Заявок стало больше, а продаж нет. Менеджер звонит всем подряд, тратит по десять минут на выяснение объёма и сроков, и к вечеру не успевает перезвонить тем, кто был готов купить. Квалификация заявок с помощью ИИ решает именно эту проблему: клиент отвечает на уточняющие вопросы в чате в момент обращения, а менеджер получает заявку с контекстом и приоритетом.
Что такое квалификация заявки
Квалификация это ответ на вопрос «стоит ли тратить время менеджера на этого клиента и насколько срочно». Обычно её делают по телефону: спрашивают, что нужно, в каком объёме, когда и в какой бюджет. Проблема в том, что звонок стоит времени, а клиент к нему не всегда готов: он написал в чат в обед и не хочет, чтобы ему звонили.
ИИ переносит квалификацию в чат. Он задаёт те же вопросы, но сразу, вежливо и по одному. Клиент отвечает в своём темпе, ИИ записывает ответы в карточку и оценивает заявку. Менеджер утром видит: «Ирина, оптовый заказ, 200 единиц, нужно к 20 числу, регион Казань, готова обсуждать цену». И звонит ей первой.
Как проходит обработка заявки
- Первый контакт. Клиент пишет на сайте, в Telegram, ВКонтакте или MAX. ИИ отвечает сразу, в любое время.
- Ответ на вопрос клиента. Сначала ИИ отвечает на то, что спросили: цена, наличие, срок. Квалификация начинается после, а не вместо ответа.
- Уточняющие вопросы. Два-четыре вопроса по вашему списку: объём, срок, регион, для себя или для бизнеса.
- Оценка. По ответам ИИ присваивает заявке приоритет: горячая, тёплая, справочная.
- Карточка в CRM. Контакт, ответы на вопросы, краткое содержание диалога, приоритет, источник.
- Передача. Горячие сразу ответственному менеджеру с уведомлением, тёплые в очередь, справочные получают ответ и остаются в базе для рассылки.
Ключевой момент: ИИ не «отсеивает» клиентов. Все попадают в CRM, никто не теряется. Меняется только порядок, в котором с ними работает человек. Общая механика диалога описана в статье про ИИ-менеджера на сайте.
Какие вопросы задавать
Список вопросов это ваша самая важная настройка. Он берётся не из интернета, а из того, что ваш лучший менеджер спрашивает по телефону. Примеры для разных бизнесов.
| Бизнес | Вопросы для квалификации | Признак горячей заявки |
|---|---|---|
| Оптовая торговля | Объём, регулярность, регион, есть ли юрлицо | Объём выше минимального, готов к счёту |
| Интернет-магазин | Какой товар, сколько, куда доставить, когда нужно | Товар в наличии, срок реалистичен |
| Услуги и сервис | Что сломалось или что нужно, когда удобно, адрес | Назвал дату, находится в зоне обслуживания |
| Разработка, агентство | Какая задача, есть ли сайт, сроки, примерный бюджет | Задача понятна, сроки и бюджет названы |
| Производство | Изделие, тираж, материалы, наличие чертежа | Тираж выше минимального, есть ТЗ |
Правила для списка: не больше четырёх вопросов, каждый по одному, сначала самые важные. Если клиент не хочет отвечать, ИИ не настаивает и передаёт заявку как есть с пометкой «не квалифицирована». Восемь вопросов подряд это допрос, после которого клиент уходит.
Как ИИ оценивает приоритет
Оценка это не магия, а правила, которые вы задаёте. Простейшая схема из трёх уровней.
- Горячая. Названы объём и срок, товар в наличии или услуга доступна, клиент спросил «как оплатить» или «когда можно». Менеджер получает уведомление немедленно.
- Тёплая. Есть интерес и контакт, но не хватает объёма или срока, либо срок «через пару месяцев». В очередь на сегодня-завтра.
- Справочная. Вопрос «сколько стоит» без деталей, клиент получил ответ и не продолжил. Контакт в базу, менеджер не звонит, через неделю приходит письмо или сообщение с напоминанием.
Правила можно уточнять: например, заявки из определённого региона всегда горячие, а вопросы про оптовые цены всегда идут конкретному менеджеру. ИИ следует правилам, а не своим представлениям о важности.
Дальше заявки живут в воронке: новая, квалифицирована, в работе, счёт, оплата. Как построить воронку и какие поля заполнять, разобрано в статье про воронку продаж в CRM.
Что получает менеджер
Разница между заявкой «Иван, +7 9..., хочу узнать цену» и заявкой после ИИ существенная. Во втором случае в карточке уже есть:
- ответы на квалифицирующие вопросы в отдельных полях, а не в комментарии;
- краткое содержание диалога: что спрашивал, что предложили, на чём остановились;
- приоритет и причина: «горячая: объём 200, срок 20 число»;
- источник и страница, с которой пришёл клиент;
- время обращения и время ответа ИИ.
Менеджер звонит не «уточнить», а «подтвердить и выставить счёт». Первый звонок становится короче, а количество звонков «просто спросить» уменьшается, потому что такие клиенты получили ответ в чате и остались довольны без звонка.
Работает это только при связке с CRM: amoCRM, Битрикс24 или доска заказов. Без неё заявки с приоритетами прилетают в чат владельца и снова превращаются в кучу. Внедрение CRM с настройкой полей под ИИ смотрите на странице CRM под ключ.
Типичные ошибки
Квалификация вместо ответа. Клиент спросил цену, а ИИ вместо ответа задаёт «какой у вас объём». Сначала ответ, потом вопросы.
Слишком много вопросов. Четыре максимум. Остальное уточнит менеджер, у которого уже есть контекст.
Отсев вместо приоритета. ИИ «решил», что клиент нецелевой, и не записал контакт. Так теряются заказы. Все в CRM, разница только в очерёдности.
Нет уведомления по горячим. Заявка с приоритетом лежит в CRM до утра, а клиент за это время написал конкурентам. Горячие должны прилетать менеджеру в мессенджер сразу, а ночью хотя бы получать от ИИ обещание «менеджер свяжется в 9:00».
Никто не проверяет правила. Через месяц выясняется, что «горячими» ИИ считает всех, кто написал «срочно». Правила нужно смотреть по факту: какие заявки менеджеры закрыли, какие оказались пустыми, и подстраивать.
Где ещё теряются заявки и как найти дыру, разобрано в статье про потерянные заявки.
Из чего складывается стоимость
Квалификация заявок это часть ИИ-менеджера, а не отдельный продукт, поэтому и стоимость складывается так же: база знаний с вопросами и правилами приоритета, подключение каналов (сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX) и CRM, поддержка с разбором диалогов и донастройкой правил. Мессенджеры в CRM сами по себе стоят от 10 000 ₽ и 1 000 ₽/мес, доска заказов от 20 000 ₽. Стоимость ИИ-части считаем после разговора о числе каналов, объёме каталога и наличии CRM. ИИ-менеджер работает на GigaChat.
С чего начать
- Спросите лучшего менеджера, какие четыре вопроса он задаёт в первом звонке. Это список для ИИ.
- Опишите три уровня приоритета и признаки каждого на языке вашего бизнеса.
- Убедитесь, что есть CRM или доска заказов с полями под ответы на вопросы.
- Настройте уведомление менеджеру по горячим заявкам в мессенджер.
- Через две недели сверьте приоритеты ИИ с реальными сделками и подправьте правила.