ИИ-агент для бизнеса: чем отличается от бота и что умеет

Вам предлагают «ИИ-агента», и непонятно, чем он отличается от бота, которого вы уже видели, и от нейросети, которой сотрудники пишут тексты. Различие есть, и оно практическое: бот выполняет сценарий, нейросеть отвечает на вопрос, а агент выполняет задачу целиком, сам решая, какие шаги для этого нужны. Ниже разбираем, что это значит для магазина или сервиса.

Три уровня: бот, ИИ-менеджер, агент

Проще всего показать разницу на одном примере. Клиент пишет: «Хочу повторить прошлый заказ, но доставку на другой адрес».

Ключевое слово для агента: действие. ИИ-менеджер разговаривает и передаёт, агент ещё и делает. Для этого у него есть доступ к вашим системам: CRM, сайту, складу, календарю, и набор правил, что ему можно, а что нельзя. Как устроен ИИ-менеджер, мы подробно описали в статье про ИИ-менеджера на сайте.

Что агент умеет в малом бизнесе

Оставим в стороне презентационные примеры и возьмём задачи, которые встречаются у наших клиентов.

• Обработка заявки от начала до карточки. Прочитать письмо или сообщение, понять, что хочет клиент, найти его в CRM или создать, заполнить поля, поставить задачу менеджеру с приоритетом.
• Ответ по остаткам и срокам. Заглянуть в МойСклад или админку сайта, посмотреть, есть ли товар, и ответить клиенту точной цифрой, а не «уточню у склада».
• Запись и перенос. Найти свободное окно в календаре, записать, отправить подтверждение, при переносе освободить старое время.
• Первичная квалификация. Задать три-четыре вопроса, оценить, целевой ли клиент, и разложить заявки по приоритету до того, как их увидит менеджер.
• Рутина внутри компании. Собрать заявки на закупку из чата сотрудников в таблицу, подготовить черновик коммерческого предложения по шаблону, напомнить о неоплаченных счетах.
• Разбор переписки. Прочитать сто диалогов за неделю и выписать, о чём чаще всего спрашивают и где клиенты уходят.

Обратите внимание: ни одна из задач не про «заменить отдел продаж». Агент забирает повторяющуюся часть, где решение очевидно, а людям оставляет всё, где нужны переговоры, скидки и здравый смысл.

Чего агент не умеет и где опасно доверять

Честный список ограничений важнее списка возможностей, потому что именно тут ломаются внедрения.

1. Не знает того, чего нет в базе. Если условия доставки описаны в голове менеджера, агент их не найдёт. Сначала база знаний, потом агент.
2. Может ошибиться в действии. Один неверно понятый запрос, и заказ создан на другой адрес. Поэтому необратимые действия (списание, отмена, возврат) агент должен предлагать, а подтверждать должен человек.
3. Не ведёт переговоры. Скидки, спорные возвраты, конфликт с клиентом: сразу к человеку, без попыток «уладить».
4. Работает в границах прав. Что вы ему открыли, тем он и пользуется. Открывать доступ ко всему сразу нельзя, только к тому, что нужно для конкретной задачи.
5. Нуждается в присмотре. Первые недели диалоги и действия агента нужно просматривать, как работу нового сотрудника на испытательном сроке.

Как агент связан с ботом и CRM

Агент не заменяет бота и CRM, он работает поверх них. Бот в Telegram, ВКонтакте или MAX остаётся точкой входа: там клиент пишет и получает ответы. CRM остаётся местом, где живут заявки. Агент это слой между ними, который читает входящие, принимает решения и раскладывает результат по системам.

Поэтому порядок внедрения обычно такой: сначала каналы и бот (от 10 000 ₽ за канал), потом CRM или хотя бы доска заказов (от 20 000 ₽), потом ИИ-менеджер с базой знаний, и уже на этой основе агент с правами на действия. Перепрыгивать этапы не получается: агенту без CRM некуда класть заявки, а без базы знаний нечем отвечать. Обзор того, что умеют боты сами по себе, есть в статье про чат-бота для бизнеса.

Наши ИИ-решения работают на GigaChat, российской нейросети. Для вас это значит, что переписка с клиентами обрабатывается в российской инфраструктуре, а сама модель понимает русский язык и специфику местных условий: СДЭК, СБП, маркетплейсы.

Как понять, что вам нужен агент, а не бот

Ответьте на четыре вопроса.

• Есть ли повторяющаяся задача, где нужно заглядывать в две-три системы? Например, ответить клиенту по остаткам и срокам. Если да, это задача для агента. Если ответы всегда одинаковые, хватит бота.
• Описаны ли правила? Если вы можете написать «когда клиент спрашивает X, смотрим в Y и отвечаем Z», агент это выполнит. Если правило звучит как «ну, по ситуации», сначала надо правило.
• Есть ли куда подключаться? CRM, сайт с админкой, МойСклад, календарь. Без систем агенту нечем управлять.
• Есть ли кто-то, кто будет за ним смотреть первые недели? Если нет, начните с ИИ-менеджера, который только отвечает и передаёт.

Если на первые три вопроса ответ «да», а на четвёртый «пока нет», агент подождёт. Внедрять его без присмотра дороже, чем не внедрять.

Из чего складывается стоимость

У агента, как и у ИИ-менеджера, нет цены «за штуку». Смета зависит от трёх вещей.

• База знаний и правила. Что агент знает о вашем бизнесе и по каким правилам действует. Это основная часть работы, и она же самая полезная: попутно вы описываете процессы, которые раньше были в головах. Про это отдельно в статье про автоматизацию рутины.
• Подключения. Сайт, мессенджеры, CRM, склад, календарь. Каждая система это отдельная интеграция с ограниченными правами.
• Поддержка. Разбор действий агента, донастройка правил, обновление базы. Ежемесячная работа, и первые месяцы её больше.

Точную сумму называем после разговора о задачах и системах. Заранее скажем одно: агент ради агента не окупается. Агент ради конкретной задачи, которая сейчас съедает по часу в день у сотрудника, окупается быстро. Подробнее про услугу на странице ИИ-менеджер и агенты.

С чего начать

• Выпишите три задачи, которые сотрудники делают каждый день руками и где нужно заглядывать в несколько систем.
• Для каждой напишите правило: что делать, где смотреть, когда звать человека. Если правила нет, это первый шаг.
• Проверьте, что есть база: CRM или доска заказов, сайт с админкой, учёт остатков.
• Начните с ИИ-менеджера, который отвечает и передаёт. Дайте ему права на действия, когда убедитесь, что он отвечает верно.
• Назначьте человека, который первые недели просматривает работу агента и правит правила.