GigaChat для бизнеса: российская нейросеть в чате с клиентами

Нейросетей много, и большинство из них хорошо пишут тексты. Но чат с клиентами это не генерация текста, а часть бизнеса: через него проходят имена, телефоны, адреса и заказы. Здесь важны не только качество ответов, но и то, где обрабатываются данные, насколько стабилен доступ и как это сочетается с российскими требованиями. Именно поэтому наш ИИ-менеджер работает на GigaChat.

Что такое GigaChat простыми словами

GigaChat это большая языковая модель, разработанная в России. Она понимает русский язык как родной, отвечает на вопросы, ведёт диалог, работает с текстами и документами. Для бизнеса доступ к ней открыт через программный интерфейс: ваш сайт или бот отправляет вопрос клиента вместе с нужным контекстом, модель возвращает ответ.

Важно понимать: сама по себе модель не знает про ваш бизнес. Она умеет разговаривать, но чтобы отвечать про ваши цены и условия, ей нужна база знаний и правила поведения. Это и есть работа по внедрению, о которой ниже. Что такое ИИ-менеджер и как он передаёт заявки, описано в статье про ИИ-менеджера на сайте.

Почему для клиентского чата российская модель

Мы не утверждаем, что одна модель «лучше всех» по качеству. Для задач чата с клиентами качества у современных моделей достаточно, и разница между ними в ответах на вопросы про доставку невелика. Разница в другом.

• Обработка данных внутри страны. В чат попадают персональные данные клиентов: имена, телефоны, адреса. Российский сервис в этом смысле проще с точки зрения закона о персональных данных, хотя формулировки и условия обработки нужно проверять в актуальных документах сервиса и в законе.
• Стабильность доступа. Сервис работает из России без обходных путей, оплачивается российским юрлицом в рублях. Не нужно бояться, что чат на сайте перестанет работать из-за ограничений на стороне зарубежного провайдера.
• Русский язык и местные реалии. Модель знает, что такое СДЭК, СБП, Ozon, Wildberries, самозанятый, кассовый чек, и не переводит с английского в голове.
• Документы для бухгалтерии. Договор, счёт, акт. Для ИП и небольшой компании это важнее, чем кажется.

Для генерации маркетинговых текстов или картинок вы вольны использовать что угодно. Но для канала, где идёт переписка с клиентами и собираются заявки, мы выбираем вариант, при котором вопросов с данными и доступом меньше.

Что GigaChat умеет в чате с клиентами

Перечислим то, что реально работает у наших клиентов, без обещаний «полной автоматизации продаж».

Модель работает одинаково на сайте, в Telegram, ВКонтакте и MAX: база одна, каналы разные. Клиент, который начал разговор на сайте, может продолжить в мессенджере, и ИИ будет помнить контекст в рамках настроек.

Где нужна осторожность

Любая нейросеть, и GigaChat не исключение, может ошибиться. Не потому, что модель «плохая», а потому, что так устроены языковые модели: они формулируют правдоподобный ответ. Поэтому при внедрении мы закладываем защиту.

1. Ответы только из базы знаний. Цены, сроки и условия ИИ берёт из ваших данных. Нет данных, значит «уточню у менеджера».
2. Правила ограничений. Скидки, споры, обещания сроков: передача человеку.
3. Необратимые действия подтверждает человек. Создать заказ, отменить, вернуть деньги: ИИ готовит, менеджер нажимает.
4. Минимум данных в запросе. В модель уходит только то, что нужно для ответа, а не вся история клиента.
5. Присмотр первые недели. Диалоги просматриваются, база дополняется.

Что можно передавать нейросети, а что стоит держать при себе, мы разобрали в статье про ИИ и персональные данные. Там же про политику конфиденциальности и согласия. Если сомневаетесь в документах на сайте, есть юридическая проверка сайта от 10 000 ₽.

Как подключить GigaChat к сайту и мессенджерам

Самостоятельно это возможно, но требует программиста, работы с ключами доступа, обработки диалогов и хранения базы знаний. Мы делаем это под ключ, и вот из чего состоит работа.

• База знаний. Собираем из прайса, сайта, регламентов и переписок, структурируем, проверяем контрольными вопросами. Как её собрать, есть отдельная статья.
• Правила поведения. Тон, ограничения, триггеры передачи, рабочие часы.
• Чат на сайте. Окно в углу страницы, которое знает, на какой странице клиент, и подстраивает первый вопрос.
• Мессенджеры. Тот же ИИ в Telegram, ВКонтакте и MAX. Каждый канал это отдельное подключение.
• CRM. Заявки в amoCRM, Битрикс24 или на доску заказов, с кратким содержанием диалога.
• Поддержка. Обновление базы, разбор диалогов, донастройка правил.

Если сайт у вас на подписке за 3 000 ₽/мес, чат на сайте подключается как интеграция за 500 ₽/мес, а ИИ-менеджер добавляется к нему. Стоимость ИИ-менеджера складывается из перечисленных частей и зависит от объёма каталога и числа каналов, поэтому мы называем её после короткого разговора, а не прайсом.

GigaChat в чате и ИИ-агент: следующий шаг

Чат с ответами это первый уровень. Когда база знаний собрана и ИИ отвечает верно, к нему можно добавить действия: найти заказ в CRM, проверить остаток на складе, записать в календарь. Это уже ИИ-агент, и он работает на той же модели и той же базе, только с правами на действия в ваших системах. Чем агент отличается от бота и ИИ-менеджера, подробно в статье про ИИ-агента для бизнеса.

Идти в обратном порядке не стоит: агент без проверенной базы будет действовать на основе выдуманных фактов, а это хуже, чем просто неверный ответ.

Коротко

• GigaChat это российская языковая модель. Для чата с клиентами она выбрана из-за обработки данных внутри страны, стабильного доступа и знания русского языка и местных реалий.
• Сама модель не знает ваш бизнес: нужны база знаний и правила. Это основная часть внедрения.
• В чате она отвечает по каталогу и условиям, подбирает, квалифицирует заявку и передаёт человеку.
• Защита от ошибок: ответы только из базы, ограничения, подтверждение действий человеком, присмотр.
• Подключается к сайту, Telegram, ВКонтакте, MAX и CRM. Стоимость считается по объёму базы и числу каналов.