- Опишите словами, как у вас проходит заказ, оплата, доставка и возврат: это основа оферты.
- Заполните разделы из таблицы под свои реквизиты и реальные условия.
- Удалите пункты, ухудшающие положение покупателя по сравнению с законом.
- Поставьте ссылку на оферту в подвал и на шаг подтверждения заказа.
Проверим сайт по 152-ФЗ и приведём документы в порядок, от 10 000 ₽.
Покупатель оплатил заказ, а потом требует вернуть деньги за доставку, которую вы «не обещали делать бесплатной», или отказывается от товара, изготовленного под него. В спорах такого рода решает не переписка в мессенджере, а условия, с которыми покупатель согласился при заказе. Эти условия и есть публичная оферта. Если её нет, отношения регулируются только законом и правилами дистанционной торговли, а они в спорных местах трактуются в пользу покупателя. Ниже разбираем, что в оферте должно быть и как её правильно разместить.
Что такое оферта и зачем она продавцу
Публичная оферта это предложение заключить договор на определённых условиях, адресованное любому, кто откликнется. Покупатель принимает его действием: оформляет заказ или оплачивает. С этого момента договор заключён, и обе стороны связаны условиями оферты. Для покупателя это гарантия, что условия не поменяются задним числом. Для продавца это способ заранее описать, как проходит заказ, что входит в цену, как считается доставка и в каком порядке идёт возврат.
Без оферты магазин всё равно продаёт, но в каждом споре ему нечего показать. С офертой продавец может сослаться на конкретный пункт, а при жалобе в Роспотребнадзор показать, что информация покупателю была предоставлена до оплаты. Это ещё и требование закона: продавец обязан довести до покупателя сведения о себе, товаре, цене, доставке и порядке возврата до заключения договора.
Обязательные разделы оферты
| Раздел | Что прописать |
|---|---|
| Продавец | Название ИП или ООО, ИНН, ОГРН, адрес, почта и телефон для претензий |
| Предмет | Что продаёте: товары из каталога, услуги, цифровые продукты, и что каталог не является офертой в части наличия |
| Порядок заказа | Как оформляется заказ, когда он считается принятым, как подтверждается, что делать при отсутствии товара |
| Цена и оплата | Валюта, момент фиксации цены, способы оплаты, когда деньги считаются полученными, чек по 54-ФЗ |
| Доставка | Способы, сроки, стоимость, кто несёт риск до момента передачи, что делать при повреждении |
| Возврат и обмен | Порядок отказа от товара, сроки, как возвращаются деньги, что с товарами по индивидуальному заказу |
| Персональные данные | Ссылка на политику конфиденциальности, отдельное согласие на рассылку |
| Прочее | Порядок претензий, момент вступления оферты в силу, право продавца менять условия для новых заказов |
Каждый раздел должен описывать, как магазин работает на самом деле. Если в оферте написано «доставка по всей России», а вы отправляете только по своему городу, покупатель вправе требовать выполнения написанного.
Условия, которые нельзя прописать
Оферта не может ухудшать положение покупателя по сравнению с законом. Такие пункты считаются ничтожными, а их наличие само по себе может стать поводом для претензии. Чаще всего в шаблонах встречаются:
- «Товар возврату не подлежит» для обычных товаров. При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в установленный законом срок, исключение только для вещей, сделанных под конкретного человека.
- «Деньги возвращаются только на бонусный счёт». Возврат должен идти деньгами.
- «Продавец не отвечает за сроки доставки». За доставку до передачи товара отвечает продавец, даже если её выполняет курьерская служба.
- «Претензии принимаются только в течение суток». Сроки претензий установлены законом, сократить их офертой нельзя.
- «Покупатель соглашается на рассылку» внутри текста оферты. Согласие на рекламу должно быть отдельным, о нём мы писали в статье про согласие на рассылку.
Подробнее о правах покупателя при возврате читайте в статье о возврате товара в интернет-магазине.
Как оформить принятие оферты на сайте
Оферта должна быть доступна до оплаты, а не после. На практике это выглядит так: отдельная страница с текстом, ссылка в подвале и ссылка на шаге подтверждения заказа с фразой «Нажимая кнопку, вы принимаете условия оферты». Чекбокс делать не обязательно, но многие ставят его, чтобы факт согласия фиксировался явно. Дата и версия оферты в момент заказа должны сохраняться: если вы поменяли условия, старые заказы исполняются по старой редакции.
Отдельный момент: оферта и политика конфиденциальности это два документа. Согласие на обработку персональных данных даётся отдельным чекбоксом, а оферта только ссылается на политику. Общий список документов для сайта есть в чек-листе по 152-ФЗ.
Оферта, оплата и чек
В разделе об оплате стоит описать, через какой сервис принимаются платежи, в какой момент заказ считается оплаченным и как покупатель получает чек. Чек при онлайн-оплате обязателен, он уходит на почту или телефон, и в оферте это удобно отразить одной фразой. Как устроены чеки на сайте, мы разбирали в статье про 54-ФЗ при онлайн-оплате. Если в магазине есть предоплата и постоплата, опишите обе схемы: когда фиксируется цена и что происходит, если товар закончился после оплаты.
Типичные ошибки
- Оферта скопирована у другого магазина с чужими реквизитами и чужими условиями доставки.
- В оферте нет реквизитов вовсе, только название бренда.
- Ссылка на оферту есть только в подвале, а на шаге заказа её нет.
- Оферта для товаров, а магазин продаёт ещё услуги и цифровые продукты, для которых правила другие.
- Сроки доставки «от двух дней» без верхней границы.
- Оферту меняют, а старую редакцию не сохраняют, и по спорным заказам нечего показать.
Сколько стоит и что делаем мы
Оферту можно написать самостоятельно по таблице выше, если аккуратно описать реальные процессы магазина. Если хочется, чтобы документ проверили и связали с формами, оплатой и политикой, у нас есть юридическая проверка сайта от 10 000 ₽: политика, согласия, cookie-баннер, уведомление в Роскомнадзор, внутренние документы, и в рамках неё мы смотрим оферту вместе с шагом оформления заказа. В магазинах, которые запускаем сами, шаг подтверждения заказа сразу содержит ссылку на оферту и сохранение её версии.
С чего начать
- Опишите словами, как у вас проходит заказ, оплата, доставка и возврат: это основа оферты.
- Заполните разделы из таблицы под свои реквизиты и реальные условия.
- Удалите пункты, ухудшающие положение покупателя по сравнению с законом.
- Поставьте ссылку на оферту в подвал и на шаг подтверждения заказа.
- Храните редакции оферты с датами, чтобы по каждому заказу знать, какая действовала.