CRM для интернет-магазина: заказы, статусы, доставка в одном окне

Заказы приходят с сайта на почту, из Telegram в личку, из ВКонтакте в сообщения сообщества, с Ozon в кабинет продавца. Менеджер собирает их в таблицу, звонит, уточняет, потом идёт на склад, потом в кабинет СДЭК, потом пишет клиенту трек-номер. При 5 заказах в день это терпимо, при 30 начинаются пропущенные, дубли и «а где мой заказ». CRM для интернет-магазина нужна ровно для того, чтобы все заказы оказались в одном окне, а рутина вокруг них выполнялась сама.

Чем CRM магазина отличается от CRM продаж

В классической CRM в центре сделка с переговорами: позвонить, отправить КП, договориться. В магазине переговоров почти нет, клиент уже выбрал и нажал «Купить». В центре оказывается заказ с его составом, оплатой, сборкой и доставкой. Поэтому от системы требуется другое:

• Доска заказов со статусами вместо воронки: новый, подтверждён, оплачен, собран, отправлен, получен, отменён, возврат.
• Состав заказа с товарами, количеством, ценами и остатками, а не просто «сумма сделки».
• Связь со складом: при подтверждении заказа товар резервируется, при отправке списывается.
• Связь с доставкой: накладная СДЭК, Почты или Boxberry создаётся из заказа, трек-номер возвращается в карточку.
• Уведомления покупателю о каждой смене статуса в тот канал, откуда он заказал.

Три варианта: что выбрать

У малого магазина есть три реалистичных схемы. Мы работаем со всеми и выбираем по объёму заказов и тому, где хранится товар.

Частая ошибка: взять amoCRM для магазина без учётной системы. Через пару месяцев выясняется, что остатки на сайте не совпадают со складом, а менеджер вручную пишет клиенту «извините, товара нет». Если у вас товар с остатками, учёт нужен в любом случае. Как он устроен, смотрите на странице внедрения МойСклад.

Статусы заказа: как настроить, чтобы работали

Статусы должны отражать физическое состояние заказа, а не настроение менеджера. Проверка: по статусу можно однозначно сказать, где сейчас товар и что делать дальше. Типовой набор для магазина:

1. Новый. Пришёл с сайта, мессенджера или маркетплейса. Задача менеджеру: подтвердить в течение часа.
2. Подтверждён. Клиент на связи, состав и адрес проверены. Товар резервируется на складе.
3. Оплачен. Деньги пришли онлайн или выбрана оплата при получении. Заказ уходит на сборку.
4. Собран. Упакован, накладная создана, трек-номер в карточке.
5. Отправлен. Передан в службу доставки, товар списан с остатка.
6. Получен. Закрыт. Через несколько дней: просьба оставить отзыв.
7. Отменён и Возврат с обязательной причиной из списка.

Отдельно про отмены и возвраты. Их причины должны выбираться из короткого списка: «передумал», «долго», «нет в наличии», «не подошло», «брак». Через месяц по этому списку видно, что чинить: если лидирует «нет в наличии», проблема в остатках, если «долго», в сборке или доставке. Свободный текст в причине такой картины не даст.

Каждая смена статуса должна автоматически отправлять сообщение покупателю. Это снимает большую часть вопросов «где мой заказ» в поддержке. Подробнее в статье про уведомления о статусе заказа.

Заказы из всех каналов в одном окне

Одно окно достигается не покупкой «правильной» CRM, а интеграциями. Каждый источник заказов должен создавать заказ в системе сам:

• Сайт: заказ из корзины сразу попадает в доску заказов или МойСклад, без ручного ввода.
• Telegram, ВКонтакте, MAX: бот принимает заказ по каталогу и создаёт его в той же системе, переписка остаётся в карточке.
• Ozon и Wildberries по схеме FBS: заказы подтягиваются в МойСклад, остатки уходят обратно на маркетплейсы.
• Телефон: менеджер создаёт заказ из карточки звонка, а не в блокноте.

Если сайт у вас по подписке, каждая такая интеграция подключается за 500 ₽ в месяц: МойСклад, amoCRM, Битрикс24, Ozon, Wildberries, службы доставки. При разовой разработке сайта интеграции оцениваем как отдельный блок проекта. Как именно заявки и заказы попадают в CRM без рук, разобрали в материале про интеграцию сайта с CRM.

Остатки и доставка: две связки, без которых не работает

Остатки. Пока сайт, склад и маркетплейсы не показывают одну и ту же цифру, магазин будет продавать то, чего нет, и держать на складе то, что не продаётся. Связка простая: остаток хранится в учётной системе, сайт и маркетплейсы читают его оттуда и обновляются при каждом заказе. Подробно об этом в статье «Синхронизация остатков».

Доставка. Накладная должна создаваться из карточки заказа одной кнопкой: адрес, вес, габариты и стоимость уже там. Трек-номер возвращается в заказ и уходит клиенту автоматически. Без этой связки менеджер вбивает адрес дважды, ошибается, и посылка едет не туда. На сайте расчёт доставки стоит от 5 000 ₽ за каждую службу разово или входит в интеграции подписки.

Что смотреть руководителю

Для магазина достаточно короткого еженедельного набора: заказов по источникам, средний чек, доля отмен с причинами, среднее время от «Новый» до «Отправлен», заказы, зависшие в одном статусе дольше суток. Последнее самое полезное: именно там лежат забытые клиенты. Если цифр несколько и они в разных системах, их собирают на управленческий дашборд, от 20 000 ₽ разово.

С чего начать

• Выпишите все каналы, откуда приходят заказы, и посчитайте, сколько из них попадает в систему вручную.
• Выберите центр: доска заказов на сайте, МойСклад или связка amoCRM с МойСклад.
• Настройте 6–8 статусов, привязанных к физическому состоянию заказа, и уведомления клиенту на каждый.
• Подключите остатки и доставку к карточке заказа, чтобы менеджер ничего не вводил дважды.
• Раз в неделю смотрите заказы, зависшие в одном статусе дольше суток.