Что входит в поддержку сайта и что оплачивается отдельно

Сайт сдали, вы заплатили, а через месяц выясняется, что за смену телефона в шапке нужно платить, хостинг заканчивается, а сертификат безопасности вот-вот истечёт. Слово «поддержка» в договоре было, но что оно значило, никто не уточнил. Эта статья про то, из чего поддержка состоит на самом деле и где проходит граница между «входит» и «платите отдельно».

Три слоя поддержки

Чтобы не путаться, разделите поддержку на три разных вещи. Они требуют разных людей и оплачиваются по-разному.

1. Техническая. Сайт открывается, работает быстро, не взломан. Сюда входят хостинг, домен, SSL-сертификат, резервные копии, обновления системы и защита.
2. Контентная. Цены, фото, тексты, новые товары, акции. То, что меняется каждую неделю и что вы должны уметь делать сами через админку.
3. Доработки. Новый раздел, другая логика корзины, интеграция с сервисом, изменение дизайна. Это работа программиста, и она всегда считается отдельно.

Когда подрядчик говорит «поддержка входит», спросите, о каком слое речь. Чаще всего имеют в виду первый, иногда первый и второй, а третий не входит почти никогда.

Что входит в подписку за 3 000 ₽ в месяц

В сайте по подписке первые два слоя закрыты полностью.

• Хостинг: сайт живёт на нашем сервере, за его работу отвечаем мы.
• Домен .ru: регистрируем и продлеваем, вы об этом не думаете.
• SSL-сертификат: замочек в браузере, без которого не работает онлайн-оплата.
• Обновления: система сайта обновляется, уязвимости закрываются.
• Поддержка: если что-то сломалось или непонятно, пишете нам.
• Админка: цены, фото, товары, тексты, акции меняете сами, это 0 ₽.

Третий слой считается отдельно: правка, для которой нужен программист, стоит 1 000 ₽ за изменение. Интеграции с внешними сервисами по 500 ₽ в месяц каждая, приложение в RuStore и Google Play 5 000 ₽ в месяц.

Что оплачивается отдельно и почему

Список того, что не входит ни в один тариф поддержки, у любого подрядчика примерно одинаковый. Разница только в цене.

• Новые разделы и функции. Блог, афиша, калькулятор, личный кабинет. Это не поддержка, а разработка.
• Изменение дизайна. Другая главная, новая структура каталога, перекраска под новый бренд.
• Интеграции. Связать сайт с МойСклад, 1С, CRM, эквайрингом, доставкой. В подписке это 500 ₽ в месяц за штуку, при разовом заказе отдельная смета.
• Работа с контентом за вас. Если вы не хотите сами заносить 300 товаров, это платная услуга, а не поддержка.
• Реклама и продвижение. Настройка Директа, SEO, ведение соцсетей. Совсем другая работа, у нас это отдельная услуга от 15 000 ₽ в месяц.

Юридическая сторона тоже стоит особняком: политика конфиденциальности, согласия на обработку данных, cookie-баннер. Мы делаем юридическую проверку сайта от 10 000 ₽ разово, и в текущую поддержку она не входит.

Подписка и разовый заказ: где что

Обратите внимание на строку про админку. При разовом заказе она стоит от 10 000 ₽ и без неё любая смена цены превращается в обращение к программисту. Зачем админка нужна и что в ней должно быть, разобрано в статье зачем сайту админка.

Как понять, правка это или доработка

Самые частые споры между заказчиком и подрядчиком возникают на границе между «поменять текст» и «переделать раздел». Простой тест: если изменение можно сделать через админку, это контент, и он бесплатный. Если нужно менять код, это работа программиста.

Через админку, 0 ₽

Новый товар, цена, фото, описание, акция на главной, телефон в шапке, текст на странице «О нас», новость в блоге, включение и выключение способа доставки, если он уже настроен.

Работа программиста, 1 000 ₽ за изменение в подписке

Новое поле в форме заказа, другая логика расчёта скидки, ещё один блок на главной, которого не было в макете, изменение шаблона письма клиенту, новая страница нестандартной структуры.

Хорошая админка сдвигает эту границу в вашу пользу: чем больше вы можете сделать сами, тем реже платите. Поэтому при заказе сайта спрашивайте не «есть ли админка», а «что именно я смогу менять сам».

Как выглядит обычный месяц поддержки

Чтобы было понятнее, вот что происходит с типичным магазином по подписке за месяц. Вы добавили десяток товаров, поменяли цены на сезонную группу и повесили баннер акции: всё через админку, бесплатно. Мы обновили систему сайта и продлили сертификат: вы этого не заметили. Один раз вы попросили добавить поле «комментарий к доставке» в форму заказа: это правка программиста, 1 000 ₽. Итого за месяц 3 000 ₽ подписки плюс 1 000 ₽ за одну доработку. В большинстве месяцев доработок нет вообще.

Что спросить у подрядчика о поддержке

1. Что входит в поддержку по трём слоям: техника, контент, доработки?
2. На кого оформлены хостинг и домен, и кто их продлевает?
3. Сколько стоит правка, которую нельзя сделать через админку, и как считается: за час или за изменение?
4. Как быстро отвечают, если сайт упал?
5. Делаются ли резервные копии и как часто?

Если сайт у вас на своём хостинге, часть ответов зависит от провайдера. Что важно при его выборе и за что не стоит переплачивать, читайте в статье хостинг для сайта малого бизнеса.

Коротко

• Поддержка это три слоя: техника, контент, доработки. Уточняйте, о каком идёт речь.
• В подписке за 3 000 ₽ в месяц техника и контент входят, правка программиста 1 000 ₽ за изменение.
• При разовом заказе хостинг и домен ваши, правки после сдачи от 1 500 ₽ за час.
• Чем больше умеет админка, тем реже вы платите за правки: спрашивайте, что сможете менять сами.