Что такое CRM простыми словами и нужна ли она вам

Вам советуют «внедрить CRM», а вы не до конца понимаете, что это и зачем. Клиенты и так записаны в телефоне и в тетради, заказы в мессенджере, вроде справляетесь. Разберём, что такое CRM на самом деле, без аббревиатур, и честно ответим, нужна ли она именно вам.

CRM это картотека клиентов, которая напоминает

Представьте тетрадь, куда вы записываете каждого, кто вам написал или позвонил: имя, телефон, что хотел, о чём договорились, когда перезвонить. Теперь представьте, что тетрадь сама подсказывает: «сегодня три человека ждут ответа, у двоих истёк срок счёта, один не открыл коммерческое предложение». Это и есть CRM.

Внутри у неё три части.

• Карточка клиента. Контакты, история переписки, звонки, заказы, файлы. Всё в одном месте, а не разбросано по телефону, почте и трём мессенджерам.
• Воронка. Каждая заявка идёт по этапам: новая, в работе, счёт выставлен, оплачено. Вы видите, сколько сделок на каком этапе и где они застревают.
• Задачи и напоминания. Система не даёт забыть перезвонить, отправить счёт или напомнить о себе через месяц.

Всё остальное, что вам будут показывать на презентациях, отчёты, роботы, интеграции, надстройка над этими тремя частями.

Что CRM делает в обычный рабочий день

Утро. Менеджер открывает систему и видит список: кому перезвонить, кому отправить счёт, кто вчера написал в Telegram и не получил ответа. Не нужно листать чаты и вспоминать.

День. Пришла заявка с сайта. Она сама появилась в CRM с телефоном и текстом. Менеджер позвонил, записал итог в карточку, поставил задачу «отправить КП завтра». Клиент написал в MAX уточнение: сообщение прилетело в ту же карточку, менеджер ответил, не выходя из системы.

Вечер. Руководитель открывает отчёт: за день пришло столько-то заявок, столько-то на этапе счёта, у одного менеджера пять просроченных задач. Разговор с ним будет предметный, а не «как дела».

Такой день возможен только если заявки попадают в систему сами и менеджеры её ведут. Это две главные точки, где CRM либо работает, либо превращается в дорогой блокнот.

Пять признаков, что CRM вам нужна

• Вы хотя бы раз в месяц узнаёте, что заявка была, но её никто не обработал.
• Клиент пишет второй раз, и вы не помните, о чём договаривались в первый.
• Заявки приходят из трёх и более мест: сайт, телефон, Telegram, ВКонтакте, MAX, почта.
• Продажами занимается больше одного человека, и вы не знаете, кто чем занят.
• Вы не можете ответить на вопрос «сколько сделок сейчас в работе и на какую сумму», не обзванивая менеджеров.

Если совпали два пункта и больше, CRM уже окупит себя тем, что перестанут теряться заявки. Какую именно систему брать, зависит от того, что болит сильнее: продажи, задачи или склад. Мы разобрали это в статье как выбрать CRM.

Когда CRM не нужна

Честно: не всем. Есть три ситуации, когда система будет мешать, а не помогать.

1. Вы один, и заявок несколько в неделю. Таблица или заметки в телефоне справятся. CRM добавит работы по заполнению, а пользы не даст.
2. Продажа происходит за один контакт. Клиент увидел, оплатил, получил. Нет переговоров, нет этапов, нет повторных касаний. Здесь важнее магазин с корзиной, а не CRM.
3. Никто не будет её вести. Если руководитель не собирается смотреть отчёты, а менеджеры не готовы заполнять карточки, любая система умрёт через месяц. Сначала договоритесь о правилах, потом покупайте.

Чего CRM не делает

Чтобы не разочароваться через месяц, стоит заранее понимать границы.

• Не продаёт за вас. Она напоминает и структурирует, но звонит и договаривается всё равно человек. Если менеджер плохо продаёт, CRM покажет это в цифрах, но не исправит.
• Не наводит порядок сама. Если процесс не описан, система повторит хаос, только в электронном виде. Сначала правила, потом программа.
• Не ведёт склад. Остатки, закупки, себестоимость живут в учётной системе вроде МойСклад. CRM про клиентов, а не про товар.
• Не работает без дисциплины. Карточка, которую не заполнили, для системы не существует. Первые недели требуют контроля.

Тетрадь, таблица или CRM

Откуда в CRM попадают заявки

Главное правило: заявки должны попадать в систему сами. Если менеджер переписывает их из мессенджера руками, он перестанет это делать через две недели, и CRM станет неполной, а неполной системе никто не верит.

Источники обычно такие.

• Сайт. Форма заявки или заказ из корзины создаёт сделку. Если сайт у вас по подписке, интеграция с CRM подключается за 500 ₽ в месяц. Подробности в статье интеграция сайта с CRM.
• Мессенджеры. Telegram, ВКонтакте, MAX подключаются к CRM, и переписка ведётся из карточки клиента. У нас это услуга «мессенджеры в CRM» от 10 000 ₽ плюс 1 000 ₽ в месяц.
• Телефон. Телефония записывает звонки и создаёт карточку по номеру.
• Боты. Бот для заказов в Telegram, ВКонтакте или MAX принимает заказ и передаёт его в CRM уже с нужными полями.

Если полноценная CRM пока кажется избыточной, промежуточный вариант: доска заказов на сайте, от 20 000 ₽. Это та же воронка, только для заказов, без лишних модулей. Как выстроить этапы так, чтобы система отражала реальный путь клиента, читайте в статье воронка продаж в CRM.

Коротко

• CRM это карточка клиента, воронка и напоминания. Остальное надстройка.
• Нужна, если заявки теряются, приходят из нескольких каналов и продажами занимается больше одного человека.
• Не нужна, если вы один, заявок мало и продажа происходит за один контакт.
• Заявки должны попадать в CRM сами: с сайта, из мессенджеров, с телефона. Иначе система не проживёт и месяца.