Чат на сайте: живой оператор, бот по сценарию или ИИ

Посетитель сайта уже почти готов купить, но у него один вопрос: «а доставите ли в мой город до пятницы». Если ответ он получит за минуту, он закажет. Если через три часа, закажет у других. Чат на сайте решает ровно эту задачу: снять последнее сомнение здесь и сейчас. Вопрос в том, кто будет отвечать: человек, бот по сценарию или ИИ.

Три способа отвечать в чате

Смотрите на свою статистику, а не на чужие советы: откуда пишут, в какое время, что спрашивают. Если половина сообщений приходит после семи вечера, оператор в чате с девяти до шести решает только половину задачи. Если девять из десяти вопросов про доставку, живой человек здесь не нужен.

В чистом виде ни один вариант не идеален. Оператор дорог и не всегда на месте, бот тупит на первом же нестандартном вопросе, ИИ без базы знаний придумывает. Рабочая схема почти всегда комбинированная.

Живой оператор: когда он нужен

Человек в чате оправдан, когда вопросы сложные и дорогие: подбор оборудования, B2B-поставки, услуги с индивидуальным расчётом. Там, где один диалог стоит десятки тысяч рублей, живой менеджер окупается.

Для магазина с типовым ассортиментом живой оператор в чате чаще всего лишний: те же вопросы про доставку и наличие ему приходится повторять сто раз в день, и он выгорает, а клиенты всё равно ждут. Посмотрите на последние пятьдесят диалогов в чате: если сорок из них про одно и то же, эту часть стоит отдать боту или ИИ, а человеку оставить оставшиеся десять.

Но и здесь есть условия. Оператор должен отвечать быстро: если чат показывает «онлайн», а ответ приходит через час, это хуже, чем честное «напишите нам, ответим утром». И оператор должен работать из одного окна вместе с мессенджерами и почтой, а не бегать между вкладками. Как собрать все каналы в CRM, разобрано в статье про мессенджеры в CRM.

Бот по сценарию: дешёвый дежурный

Сценарный бот на сайте это кнопки: «Узнать о доставке», «Рассчитать стоимость», «Записаться», «Позвать менеджера». Он отвечает мгновенно и не ошибается, потому что не импровизирует. Ночью, в выходные, в обеденный перерыв он единственный, кто на месте.

Подходит для бизнеса с понятными типовыми вопросами: доставка, оплата, наличие, запись. Его задача не заменить менеджера, а забрать у него повторяющиеся вопросы и собрать контакт, если вопрос нестандартный. Как строить такие сценарии, мы разбирали в статье про чат-боты для бизнеса: логика для сайта и мессенджеров одна.

ИИ-менеджер: отвечает как человек, работает как бот

ИИ-менеджер в чате отвечает свободным текстом на основе базы знаний о вашем бизнесе: прайс, условия доставки, состав услуг, сроки, частые вопросы. Клиент пишет «сколько будет магазин с корзиной и доставкой в Казань», и получает расчёт с пояснением, а не «выберите пункт меню».

Что он умеет помимо ответов:

• Квалифицирует заявку. Уточняет город, задачу, срок, бюджет, и передаёт менеджеру не «здравствуйте», а готовую карточку.
• Работает во всех каналах. Одна база знаний для чата на сайте, Telegram, ВКонтакте и MAX. Обновили цену, ответ изменился везде.
• Передаёт человеку. По кнопке или когда понимает, что клиент готов. Вместе с историей переписки.
• Не выдумывает, если база в порядке. Его ответы ограничены тем, что вы ему рассказали. Вопрос вне базы он честно переводит на человека.

Наш ИИ-менеджер работает на GigaChat, то есть на российской нейросети. Как он устроен изнутри и как передаёт заявки, подробно в статье про ИИ-менеджера на сайте.

Как совместить: рабочая схема

1. Первым отвечает ИИ или сценарий. Мгновенно, в любое время. Типовые вопросы закрываются здесь.
2. Действия по кнопкам. Записаться, заказать, получить расчёт: сценарий надёжнее свободного текста.
3. Кнопка «Позвать менеджера» всегда на виду. В рабочее время подключается человек, в нерабочее бот берёт контакт и обещает ответ утром.
4. Всё попадает в CRM. Каждый диалог становится карточкой с историей. Менеджер утром видит, кто писал ночью и что хотел.

Так у клиента всегда есть ответ, у менеджера всегда есть контекст, а у вас нет диалогов, которые никто не увидел.

Ошибки, из-за которых чат мешает

• Окно выскакивает на весь экран через секунду. Посетитель ещё не понял, куда попал, а его уже спрашивают «чем помочь». Чат должен быть заметным, но не навязчивым.
• «Онлайн» при отсутствующем операторе. Клиент ждёт, никто не отвечает. Лучше честный статус или бот.
• Первый вопрос: «оставьте телефон». Человек пришёл спросить, а не отдать контакт. Сначала ответ, потом контакт.
• ИИ без базы знаний. Нейросеть, которой не дали прайс, придумает цену. Базу нужно вести как прайс-лист.
• Диалоги живут в виджете. Через месяц там сотни переписок, которые никто не разобрал. Нужна CRM.

Сколько стоит чат на сайте

• Чат на сайте по подписке: +500 ₽ в месяц как интеграция к сайту за 3 000 ₽ в месяц. Сценарный бот или ИИ-менеджер подключаются к тому же каталогу и тем же ценам.
• Бот по сценарию для мессенджера: от 10 000 ₽ за канал. Если тот же сценарий нужен в Telegram, ВКонтакте или MAX.
• Мессенджеры в CRM: от 10 000 ₽ + 1 000 ₽ в месяц. Чат сайта и все мессенджеры в одном окне amoCRM или Битрикс24.

Коротко

• Чат на сайте нужен, чтобы снять последнее сомнение за минуту, а не собрать телефон.
• Оператор для сложных и дорогих вопросов, сценарий для действий, ИИ для свободных вопросов.
• Рабочая схема: первым отвечает ИИ или бот, человек подключается по кнопке, всё уходит в CRM.
• ИИ без базы знаний выдумывает. Базу ведите как прайс.
• На сайте по подписке чат подключается как интеграция за 500 ₽ в месяц.