Бот ВКонтакте для сообщества: как работает, как принимает заказы и заявки

Сообщество ВКонтакте для многих региональных магазинов, кафе и студий остаётся главным каналом продаж: там товары, реклама и сообщения от клиентов. И там же главная проблема: сообщений много, отвечает один человек, часть диалогов остаётся без ответа. Бот в сообщениях сообщества снимает первую волну: показывает меню, принимает заказ, присылает покупателю подтверждение и передаёт человеку только то, что требует человека.

Как работают боты ВКонтакте простыми словами

Бот ВКонтакте не отдельный аккаунт, а программа, которая отвечает от имени вашего сообщества в его сообщениях. Устроено это из четырёх частей.

1. Сообщество. У группы включены сообщения: появляется кнопка «Написать», и у каждого клиента свой диалог с историей.
2. Ключ доступа. В настройках сообщества выдаётся ключ, который разрешает программе читать входящие и отправлять ответы от имени группы. Без ключа никакой бот к диалогам не подключится.
3. События. Каждый раз, когда человек пишет сообществу, нажимает кнопку, оформляет заказ в магазине сообщества или разрешает рассылку, ВКонтакте сообщает об этом боту.
4. Ответы. Бот сверяет событие со сценарием и отправляет ответ: текст, кнопки, фото, ссылку. Для клиента это выглядит как обычное сообщение от сообщества, только мгновенное.

Всё остальное: приветствие с меню, ответы на частые вопросы про доставку и оплату, приём заказа, сообщения после покупки, передача заявки менеджеру, это сценарий, который описывается под ваш бизнес. Если вы ещё выбираете площадку, начните со статьи про чат-боты для бизнеса: там сравнение Telegram, ВКонтакте и MAX по аудитории и возможностям.

Что нужно настроить в сообществе

Бот не заработает, пока в группе не включены сообщения и не выдан доступ. Список короткий.

1. Включить сообщения сообщества. В настройках группы, раздел «Сообщения». Без этого кнопки «Написать» просто нет.
2. Включить возможности ботов. Там же, в настройках сообщений. Это разрешает клавиатуру с кнопками и ответы от бота.
3. Создать ключ доступа. В разделе «Работа с API» выдаётся ключ с правами на сообщения. Его получает разработчик бота, а не третьи лица.
4. Написать приветствие. Коротко, по делу, с тремя-четырьмя кнопками. Длинный рассказ о компании и просьба оставить телефон до первого вопроса отпугивают.
5. Назначить, кто отвечает вручную. Этот человек должен видеть уведомления о переданных диалогах.

Сообщение бота после покупки товара

Частый вопрос: как сделать, чтобы после покупки товара покупателю в ВК приходило сообщение от бота. Есть два пути, и выбор зависит от того, где оформляется заказ.

Заказ в магазине сообщества. Когда покупатель оформляет заказ через товары ВКонтакте, сообщество получает событие о новом заказе. Бот ловит его и сразу пишет покупателю: «Заказ принят, сумма 2 300 ₽, свяжемся в течение часа». Дальше отправляет статусы: «собран», «передан в доставку», трек-номер. Условие одно: у покупателя должен быть открыт диалог с сообществом или разрешены сообщения от него, иначе бот не сможет написать первым.

Заказ на сайте. Если покупают на сайте, а общаться удобнее в ВК, на странице «спасибо за заказ» ставится кнопка «Получать статус заказа во ВКонтакте». Она ведёт в диалог с сообществом, а в ссылке зашит номер заказа. Покупатель нажимает «Начать», бот связывает диалог с заказом и дальше присылает уведомления сам.

В обоих случаях сообщения идут от имени сообщества, покупатель отвечает в тот же диалог, и менеджер видит ответ. Это удобнее СМС: с фото, кнопками и всей перепиской в одном месте.

Бот принимает заказы и заявки

Может ли бот через ВК отправлять заявки? Может, это его основная работа. В чате бот выступает как форма: по шагам спрашивает, что нужно, куда доставить, когда удобно, как связаться. Где вариантов немного, кнопки заменяют ввод текста, и заявка получается заполненной, а не «здравствуйте, сколько стоит».

Куда попадает заявка, решаете вы:

• В CRM. amoCRM, Битрикс24 или доска заказов: заявка становится сделкой, диалог прикрепляется к карточке, менеджер отвечает прямо из CRM. Подробнее на странице внедрения CRM.
• Владельцу или менеджеру. Уведомление в личные сообщения, Telegram или MAX: кто, что хочет, контакт, ссылка на диалог.
• На почту или в таблицу. Для старта годится, но без CRM заявки скоро начинают теряться.

«Ответить на заявку» в ВК проще говоря означает: клиент оставил запрос через бота или форму сообщества, а вы пишете ему в тот же диалог. Клиент видит ответ как сообщение от сообщества, ничего устанавливать ему не нужно.

Кнопка «Задать вопрос» в сообществе

Есть три способа сделать кнопку, которая ведёт человека в диалог с ботом.

1. Кнопка действия сообщества. В настройках группы, раздел «Кнопка действия»: выбираете «Написать» и подпись вроде «Задать вопрос». Кнопка появляется в шапке сообщества рядом с «Подписаться».
2. Виджет сообщества. Блок под шапкой с текстом и кнопками: «Задать вопрос», «Заказать», «Узнать цену». Каждая кнопка ведёт в сообщения, бот понимает, какую нажали, и запускает нужный сценарий.
3. Ссылка с параметром. Ссылка на диалог с сообществом с параметром запуска. Её ставят в посты, описание, рекламу и на сайт. Бот по параметру видит, откуда пришёл человек, и начинает с нужного вопроса, а не с общего меню.

Третий способ самый гибкий: разные ссылки для поста, акции и сайта, и в отчёте видно, какой источник приносит заявки.

Бот и реклама ВКонтакте: связка, которая работает

Частая ошибка: реклама ведёт на сайт без формы или на стену сообщества, где клиент не понимает, что делать. Связка «объявление, сообщения сообщества, бот» короче: клиент нажимает «Написать», бот задаёт два-три вопроса, и заявка уходит менеджеру с понятным контекстом. Так же собираются подписчики на рассылку: объявление обещает скидку за подписку, бот выдаёт её и запоминает разрешение. Подробнее в статье про рекламу ВКонтакте для малого бизнеса.

Как отличить рассылку от живого сообщения

От бота в ВК приходит реклама или реальные сообщения? Отвечаем с обеих сторон.

Если вы получатель. Сообщение от бота приходит в диалоге с сообществом, а не от человека, и ВКонтакте помечает такие диалоги как сообщения от сообщества. Ответ на ваш вопрос, подтверждение заказа, статус доставки, это реальные сообщения, просто отправлены автоматически. Если вы ничего не спрашивали и не заказывали, а пришла акция, это рассылка: отправить её можно только тому, кто разрешил сообществу писать, и отписаться можно в том же диалоге.

Если вы владелец. Бот отвечает всем, кто написал, а пишет первым только подписчикам рассылки. У ВКонтакте есть ограничения на число сообщений от сообщества и на то, кому можно писать первым, а за жалобы на спам сообщество может потерять доступ к сообщениям. Правила ВК меняются, точные условия проверяйте в справке площадки. На практике хватает двух вещей: не писать без согласия и не слать больше одной-двух рассылок в неделю.

Бот в сообществе или бот на сайте: что выбрать

Если сайта пока нет, его можно запустить по подписке за 3 000 ₽ в месяц: каталог и корзина входят, бот подключается к тому же каталогу как интеграция за 500 ₽ в месяц.

Сколько стоит бот ВКонтакте

• Бот для заказов: от 10 000 ₽ за канал. Приветствие, меню, сценарий заказа, сообщения после покупки, отправка заявки вам и в CRM.
• Мессенджеры в CRM: от 10 000 ₽ + 1 000 ₽ в месяц. Сообщения сообщества попадают в amoCRM или Битрикс24, менеджер отвечает из карточки клиента, история сохраняется.
• Интеграция с сайтом по подписке: +500 ₽ в месяц. Бот показывает те же товары и остатки, что и сайт.

Если тот же сценарий нужен и в Telegram, посмотрите статью про Telegram-бота для бизнеса: второй канал делается быстрее, сценарий уже готов.

Типичные ошибки

• Бот отвечает на всё подряд. Клиент написал «спасибо», бот прислал меню. Сценарий должен понимать, когда молчать.
• Нет выхода на человека. Кнопка «Позвать менеджера» нужна на каждом шаге.
• Заявки уходят в личку админа. Через неделю там сто сообщений, половина без ответа. Нужна CRM или хотя бы доска заказов.
• Меню не обновляется. Цены на сайте изменились, а бот показывает старые. Если бот берёт данные из каталога, проблемы нет.

Вопросы и ответы

Как сделать, чтобы после покупки товара в ВК покупателю пришло сообщение от бота?

Если заказ оформлен в магазине сообщества, бот получает событие о новом заказе и пишет покупателю подтверждение и статусы. Если заказ с сайта, на странице «спасибо» ставится кнопка со ссылкой в диалог сообщества: покупатель нажимает «Начать», и бот привязывает диалог к заказу.

Может ли бот ВКонтакте отправлять заявки владельцу или в CRM?

Может. Бот собирает заявку в чате по шагам и передаёт её туда, куда вы укажете: в amoCRM, Битрикс24 или доску заказов, уведомлением владельцу в Telegram или MAX, на почту. В CRM заявка становится сделкой, а диалог прикрепляется к карточке клиента.

Как работают боты в ВК?

Бот отвечает от имени сообщества в его сообщениях. ВКонтакте сообщает боту о событиях: новое сообщение, нажатая кнопка, заказ, разрешение на рассылку. Бот сверяет событие со сценарием и отправляет ответ. Для этого в сообществе включают сообщения, возможности ботов и выдают ключ доступа.

Как добавить кнопку «Задать вопрос» в сообщество?

Проще всего через кнопку действия в настройках сообщества: выбираете «Написать» и подпись «Задать вопрос». Второй вариант, виджет под шапкой с несколькими кнопками. Третий, ссылка на диалог с параметром, её можно ставить в посты, рекламу и на сайт, и бот поймёт, откуда пришёл человек.

Сообщение от бота сообщества это реклама или реальный ответ?

Зависит от повода. Подтверждение заказа, статус доставки и ответ на ваш вопрос, это реальные сообщения, отправленные автоматически. Акция, которую вы не запрашивали, это рассылка. Она приходит только тем, кто разрешил сообществу писать, и отписаться можно в том же диалоге.

Что значит «ответить на заявку» в ВК?

Клиент оставил запрос через бота или форму сообщества, а вы отвечаете ему в тот же диалог от имени сообщества. Клиент видит обычное сообщение. Если сообщения подключены к CRM, ответить можно прямо из карточки сделки.

Сколько стоит бот для сообщества ВКонтакте?

Бот для заказов стоит от 10 000 ₽ за канал: приветствие, меню, сценарий заказа, сообщения после покупки и передача заявки вам и в CRM. Подключение сообщений к CRM от 10 000 ₽ плюс 1 000 ₽ в месяц. Второй канал, Telegram или MAX, считается отдельно.

С чего начать

• Включите сообщения сообщества и возможности ботов в настройках группы.
• Выпишите пять самых частых вопросов и два действия, которые клиенты хотят сделать: это первый сценарий.
• Решите, куда попадают заявки: CRM или доска заказов, но не личка администратора.
• Поставьте кнопку «Задать вопрос» в шапку и свяжите рекламу с сообщениями сообщества.
• Через две недели посмотрите, где клиенты застревают, и упростите этот шаг.