Уведомления о статусе заказа: меньше вопросов «где мой заказ»

Клиент оплатил заказ и сразу начал волноваться: приняли ли, когда отправят, где посылка. Если ответа нет, он пишет в чат, звонит, а иногда открывает спор в банке. Менеджер тратит полдня на одинаковые ответы. Уведомления о статусе заказа снимают эту нагрузку целиком: клиент получает сообщение на каждом шаге, а в чат пишет только тот, у кого действительно что-то пошло не так.

Почему «где мой заказ» съедает менеджера

Один вопрос про статус занимает две-три минуты: открыть CRM, найти заказ, посмотреть, что с доставкой, ответить. При тридцати заказах в день это час-полтора чистой рутины, которая не приносит ни одной новой продажи. Хуже другое: пока менеджер отвечает на «где заказ», новая заявка ждёт в очереди.

А клиенту тишина после оплаты кажется подозрительной. Он не знает, что заказ «собирается», он видит только, что деньги списали и ничего не происходит. Автоматическое сообщение «заказ принят, соберём сегодня» снимает тревогу раньше, чем она превратилась в вопрос.

Какие статусы отправлять

Не нужно дублировать все внутренние этапы. Клиенту важны четыре-пять моментов, после которых меняется его ожидание.

Для услуг набор другой: «запись подтверждена», «напоминание за день», «мастер задерживается на 15 минут», «спасибо, оставьте отзыв». Для B2B: «счёт выставлен», «оплата получена», «отгрузка назначена на дату».

Если статусов больше семи, клиент перестаёт их читать. Если меньше трёх, он снова начнёт спрашивать. Оптимум: одно сообщение на каждое событие, которое меняет план клиента.

Откуда бот берёт статусы

Уведомление само по себе несложно. Сложность в том, чтобы у бота был источник правды: место, где статус меняется один раз и откуда его читают все каналы.

• CRM. Менеджер перетаскивает карточку в колонку «Собран», бот получает событие и пишет клиенту. Это самая надёжная схема, потому что статус меняется там, где с заказом работают. Как устроить доску заказов, мы разбирали в статье про CRM для интернет-магазина.
• Админка сайта. Если CRM пока нет, статусы меняются в админке, бот читает их оттуда. В сайте по подписке админка входит в 3 000 ₽/мес, а бот подключается как интеграция.
• Служба доставки. СДЭК, Почта, Boxberry отдают события по треку: «принят на склад», «прибыл в пункт выдачи». Бот пересылает их клиенту своими словами, без транспортного жаргона.
• МойСклад. Для магазинов, где заказ живёт в учётной системе: отгрузка проведена, значит клиенту ушло сообщение.

Главное правило: один источник на один статус. Если «собран» меняется и в CRM, и в админке, рано или поздно они разойдутся, и клиент получит два противоречивых сообщения.

В каком канале писать клиенту

Там, где он сделал заказ. Заказал через бота в Telegram, значит и статусы приходят туда же. Оформил на сайте и оставил телефон, бот предложит подписаться на уведомления в Telegram, ВКонтакте или MAX по ссылке из письма или со страницы «спасибо за заказ».

E-mail остаётся резервным каналом: письмо с номером заказа и треком полезно, когда клиент захочет найти его через месяц. Но для оперативных статусов мессенджер работает лучше, письма открывают реже и позже.

Один бот может работать сразу в трёх мессенджерах, логика одна, отличаются подключения. Стоимость: от 10 000 ₽ за каждый канал. Если клиенты в основном в одном мессенджере, начинайте с него, остальные добавите позже.

Как написать тексты уведомлений

Сообщение о статусе читают на бегу, поэтому первая строка должна отвечать на вопрос «что случилось».

1. Событие в первой строке. «Заказ 1245 передан в СДЭК». Не «Здравствуйте! Спешим сообщить, что ваш заказ...».
2. Одна полезная деталь. Трек-номер, адрес пункта, срок. Не пять деталей.
3. Одно действие, если оно есть. Кнопка «Отследить», «Изменить адрес», «Написать менеджеру».
4. Без восклицательных знаков и без «уважаемый клиент». Пишите так, как написал бы менеджер знакомому.

Обязательно оставьте выход на человека прямо в уведомлении. Клиент, у которого посылка застряла, не должен искать контакты по сайту. Кнопка «Есть вопрос» открывает диалог с менеджером, а заявка при этом падает в CRM в карточку того же заказа.

Что ещё умеет бот со статусами

Когда связка «событие в CRM, сообщение клиенту» работает, к ней легко добавить следующее.

• Напоминание о невыкупе. Посылка три дня лежит в пункте выдачи, бот вежливо напоминает. Это снижает возвраты, за которые вы платите доставке.
• Просьба об отзыве. Через день после получения, с прямой ссылкой на форму. Отзывы собираются сами.
• Повторный заказ в одно касание. «Повторить прошлый заказ» для товаров, которые покупают регулярно. Как это устроено в доставке еды, мы описали в статье про бот для заказов и доставки.
• Уведомления вам. Не только клиенту: «заказ не собран два дня», «оплата не пришла», «клиент не ответил на подтверждение». Бот следит за тем, за чем некогда следить менеджеру.
• Статус в ответ на вопрос. Если клиент всё же спросил «где заказ», бот сам найдёт его по номеру телефона и ответит, не дожидаясь менеджера.

Типичные ошибки

Статусы меняют вручную «потом». Менеджер отправил посылку утром, а карточку в CRM передвинул вечером. Клиент весь день думал, что заказ ещё не собран. Правило: статус меняется в момент действия, иначе уведомления вредят.

Слишком много сообщений. «Заказ передан на упаковку», «упакован», «ждёт курьера», «курьер выехал на склад». Клиенту это не нужно, он отписывается от бота целиком.

Нет трек-номера в сообщении. «Заказ отправлен» без трека провоцирует тот же вопрос «а где он».

Рассылка в том же боте без согласия. Клиент подписался на статусы, а получает акции каждый день. Уведомления о заказе и маркетинг это разные согласия, и смешивать их не стоит.

С чего начать

• Выпишите этапы вашего заказа и оставьте четыре-пять, после которых меняется ожидание клиента.
• Определите источник правды: CRM, админка сайта или учётная система. Один источник на один статус.
• Выберите мессенджер, где клиентов больше, и запустите бот там: от 10 000 ₽ за канал.
• Напишите тексты уведомлений: событие в первой строке, одна деталь, одна кнопка, выход на человека.
• Через месяц посмотрите, сколько вопросов «где заказ» осталось в чате. Обычно их становится мало.