Бот или приложение: что выбрать магазину и сервису

Вопрос «бот или приложение» обычно возникает, когда заказов стало больше, чем менеджер успевает обработать руками. Хочется дать клиенту кнопку «заказать», которая работает без вас. Оба инструмента это умеют, но стоят по-разному, по-разному устанавливаются и по-разному удерживают клиента. Ниже честное сравнение без аргумента «приложение это престижно».

В чём разница для клиента

Бот живёт внутри мессенджера, который у клиента уже установлен. Он находит вас по ссылке или QR-коду, нажимает «Старт» и через секунду видит меню. Ничего скачивать не надо, регистрироваться не надо, номер телефона мессенджер уже знает.

Приложение нужно найти в магазине, скачать, установить, разрешить уведомления. Это три-четыре лишних действия, и на каждом кто-то отваливается. Зато после установки иконка лежит на экране телефона и напоминает о вас каждый день, а пуш-уведомление приходит даже тому, кто давно не открывал чат.

Простое правило: бот выигрывает на первом заказе, приложение выигрывает на десятом. Если клиент покупает у вас раз в полгода, приложение он удалит через неделю. Если заказывает еду два раза в неделю, приложение станет привычкой.

Сравнение по пунктам

Обратите внимание на строку про зависимость. Бот целиком живёт на площадке: если мессенджер поменяет правила или у клиента он не установлен, бот недоступен. Приложение проходит модерацию магазина, но после установки работает напрямую с вашим сайтом.

Сколько стоит бот и сколько приложение

Цены у нас открытые, повторим их здесь.

• Бот для заказов: от 10 000 ₽ за каждый канал. Telegram, ВКонтакте или MAX. Внутри: сценарий, меню или каталог, отправка заказа вам и в CRM. Три канала это три раза по 10 000 ₽, логика одна, отличаются только подключения.
• Приложение в RuStore: от 20 000 ₽ разово. Собирается на основе вашего сайта, каталог и корзина те же, поэтому не нужно вести два набора товаров.
• Приложение по подписке: 5 000 ₽/мес. Публикация в RuStore и Google Play, обновления и поддержка входят. Подходит, если сайт у вас уже на подписке за 3 000 ₽/мес.
• Чат на сайте как интеграция к подписке: +500 ₽/мес. Без отдельного проекта.

Заметьте: приложение без сайта не бывает. Ему нужен источник товаров, цен и остатков, и этим источником обычно служит сайт с админкой. Бот тоже удобнее, когда каталог берётся с сайта, но он может работать и с коротким меню из десяти позиций, которое мы зашьём прямо в сценарий.

Когда точно бот

• Услуги и запись. Мастер, студия, сервис: клиент хочет выбрать время и получить напоминание. Приложение ради двух записей в месяц никто ставить не будет.
• Небольшое меню. Кофейня, пекарня, цветы, до 30–50 позиций. Кнопки в чате справляются.
• Продажи через сообщество ВКонтакте. Клиенты уже пишут в сообщения группы, бот просто наводит там порядок.
• Проверка спроса. Вы ещё не уверены, что клиенты будут заказывать онлайн. Бот за 10 000 ₽ ответит на этот вопрос быстрее, чем приложение за 20 000 ₽.
• Повторные заказы в B2B. Оптовый клиент пишет «повторите прошлый заказ», бот подтягивает его из CRM.

Подробнее про сценарии мы разбирали в статье про Telegram-бот для бизнеса.

Когда точно приложение

• Частые покупки. Доставка еды, продукты, вода, товары для животных. Клиент заказывает еженедельно и хочет иконку на экране.
• Большой каталог. Сотни позиций с фильтрами и поиском. В чате такое листать неудобно.
• Программа лояльности. Баллы, история покупок, персональные акции. В приложении это естественно, в боте громоздко.
• Клиенты сидят в разных мессенджерах. Половина в Telegram, половина в ВКонтакте, часть в MAX. Три бота или одно приложение, считайте.
• Требование партнёров. Иногда приложение нужно для корпоративных клиентов или просто потому, что конкуренты уже там.

Когда приложение окупается и какие ограничения у RuStore, мы подробно писали в статье про приложение для магазина.

Как совместить и не платить дважды

Самая частая ошибка: заказать бота у одних, приложение у других, а сайт у третьих. В итоге три каталога, три набора цен и остатки, которые нигде не совпадают. Правильная схема другая.

1. Сайт как источник данных. Товары, цены, остатки, статусы заказов живут в одной админке.
2. Бот берёт каталог с сайта. Обновили цену в админке, она поменялась и на сайте, и в боте.
3. Приложение собирается из того же сайта. Не отдельная разработка, а обёртка с пушами и иконкой.
4. Заказы отовсюду падают в одну CRM. Менеджер не выясняет, откуда пришёл клиент, он просто видит карточку.

При такой схеме бот и приложение перестают быть конкурентами. Бот ловит новых клиентов там, где они уже общаются, приложение удерживает постоянных. Начинать почти всегда лучше с бота: он дешевле, быстрее и покажет, готовы ли клиенты заказывать онлайн вообще. Приложение добавляется, когда появились люди, которые заказывают регулярно.

Типичные ошибки выбора

Приложение «для солидности». Его скачают десять человек, из них пять сотрудников. Деньги потрачены, эффекта нет. Сначала спрос, потом приложение.

Бот с каталогом на 500 позиций. Клиент нажимает «дальше» двадцать раз и уходит. Для такого каталога нужен сайт или приложение, а бот пусть принимает быстрые заказы и отвечает на вопросы.

Нет выхода на человека. Что в боте, что в приложении должна быть кнопка «написать менеджеру». Иначе нестандартный вопрос превращается в потерянный заказ. О других ошибках мы писали в обзорной статье про чат-ботов.

Заказы в личный чат владельца. Бот собрал заказ и отправил его вам в Telegram, там он и утонул среди других сообщений. Заказы должны попадать в CRM или хотя бы на отдельную доску.

Коротко

• Бот выигрывает на первом заказе: не нужно ничего скачивать. Приложение выигрывает на десятом: иконка и пуши держат клиента.
• Бот от 10 000 ₽ за канал, приложение от 20 000 ₽ разово или 5 000 ₽/мес в подписке к сайту.
• Услуги, малое меню, проверка спроса: бот. Частые покупки, большой каталог, лояльность: приложение.
• Оба берут каталог с сайта, а заказы отправляют в одну CRM. Тогда нет двойной работы.
• Начинайте с бота, приложение добавляйте, когда появились постоянные клиенты.