База знаний для ИИ-менеджера: что в неё положить, чтобы он не выдумывал

Самая частая претензия к ИИ в чате: «он назвал клиенту цену, которой у нас нет». Причина почти всегда одна: в базе знаний этой цены тоже не было, и нейросеть заполнила пробел правдоподобной догадкой. Лечится это не «более умной моделью», а правильно собранной базой. Ниже пошагово, что в неё класть.

Что такое база знаний и как ИИ её использует

База знаний это набор текстов о вашем бизнесе, из которых ИИ-менеджер берёт ответы. Когда клиент задаёт вопрос, система находит в базе подходящие фрагменты и передаёт их нейросети вместе с вопросом. Нейросеть формулирует ответ своими словами, но на основе найденного. Если подходящего фрагмента нет, хорошо настроенный ИИ говорит «уточню у менеджера», плохо настроенный придумывает.

Отсюда два вывода. Первый: база должна быть полной по тем вопросам, которые клиенты задают. Второй: она должна быть однозначной, без противоречий между разделами. Двух цен на один товар в базе быть не может, иначе ИИ выберет любую.

Восемь разделов, которые нужны почти всем

Первые четыре раздела отвечают за содержание, последние четыре за поведение. Пропустить «Ограничения» и «Правила передачи» это самая частая ошибка: ИИ знает, что вы продаёте, но не знает, чего вы не делаете, и обещает клиенту доставку в город, куда вы не возите.

Товары и цены: как оформить, чтобы ИИ не путал

Раздел с прайсом самый объёмный и самый чувствительный. Несколько правил, которые проверены на практике.

• Одна строка, один товар, одна цена. Таблица «название, характеристики, цена, единица, наличие» работает лучше, чем описания абзацами.
• Условия цены рядом с ценой. Если 1 200 ₽ это за килограмм при заказе от 10 кг, пишите это в той же строке, а не в сноске внизу.
• Диапазоны только с объяснением. «От 10 000 ₽» должно сопровождаться тем, от чего зависит: «от 10 000 ₽ за основу сайта, каталог от 10 000 ₽ отдельно».
• Синонимы и как клиенты называют товар. Клиент спрашивает «лоток закрытый», а в прайсе «туалет-домик». Добавьте столбец «как ещё называют».
• Чего нет, тоже написать. «Оптовых цен нет», «в рассрочку не продаём». Иначе ИИ предположит, что есть.

Если товаров сотни, база строится не вручную, а из выгрузки: сайт, МойСклад, таблица. Тогда обновление цен происходит в одном месте, а ИИ читает актуальные данные. У клиентов на сайте по подписке каталог уже есть в админке, база подключается к нему напрямую.

Частые вопросы: где взять и как записать

Раздел с вопросами делает ИИ похожим на вашего лучшего менеджера, потому что содержит не только факты, но и то, как вы их объясняете. Собрать его можно за один-два вечера.

1. Откройте переписки за последний месяц в мессенджерах и на сайте. Выпишите каждый вопрос клиента, даже повторяющийся.
2. Сгруппируйте: доставка, оплата, выбор товара, сроки, гарантия, «а можно ли». Обычно получается 30–50 уникальных вопросов.
3. Для каждого напишите ответ так, как вы отвечаете лучшему клиенту: полно, дружелюбно, с конкретикой.
4. Попросите менеджеров добавить вопросы, которые задают по телефону. Там свои формулировки.
5. Отдельно выпишите «неудобные» вопросы: про брак, задержки, скидки. На них тоже нужны заготовки, иначе ИИ будет импровизировать в самом опасном месте.

Формат простой: вопрос, ответ, при необходимости уточнение «если клиент спрашивает про опт, передать менеджеру». Именно этот раздел вы будете дополнять чаще всего.

Правила поведения: ограничения и передача

База знаний определяет не только, что ИИ говорит, но и что он не говорит и когда останавливается. Минимальный набор правил выглядит так.

• Не называть цены, которых нет в базе. Если товар не найден, сказать «уточню» и взять контакт.
• Не обещать сроки без условий. «Обычно 3–4 дня, точный срок зависит от адреса».
• Не обсуждать скидки. Любой вопрос о скидке это передача менеджеру.
• Не спорить. Жалоба, недовольство, спор: извиниться и передать человеку.
• Не выходить за тему. Вопросы не про ваш бизнес вежливо отклонять.
• Передавать по триггерам. Готов купить, просит человека, вопрос вне базы, рабочее время закончилось.

Эти правила мы прописываем вместе с вами при запуске ИИ-менеджера. Что бывает, когда их нет, разобрано в статье про ошибки ИИ и как их чинить.

Как проверить базу до запуска

Перед тем как показывать ИИ клиентам, прогоните его через контрольный набор вопросов. Мы используем три группы.

Простые. Двадцать вопросов, ответы на которые есть в базе дословно: цена конкретного товара, срок доставки, режим работы. Ответы должны совпадать с базой.

Хитрые. Вопросы с подвохом: товар, которого нет, город, куда не возите, скидка, рассрочка. Правильный ответ: «уточню» или передача, а не выдумка.

Человеческие. Вопросы, как их задают живые люди: с опечатками, без знаков препинания, с двумя вопросами в одном. ИИ должен понять и ответить на оба.

Каждый неверный ответ это не повод ругать нейросеть, а указание на дыру в базе. Дописали, проверили снова. Обычно два-три круга, и база готова.

Как обновлять базу, чтобы она не устарела

База знаний живёт столько, сколько живут ваши цены. Поменяли прайс и забыли про базу, значит ИИ через неделю называет старые цены. Простой регламент решает проблему.

• Цены и наличие обновляются автоматически из сайта или учётной системы, а не руками.
• Раз в неделю кто-то просматривает диалоги, где ИИ ответил «уточню», и дописывает ответы в базу.
• Раз в месяц проверяются условия: доставка, оплата, акции, праздничный режим.
• Любое изменение в бизнесе (новая услуга, новый регион, новая служба доставки) сопровождается правкой базы в тот же день.

По сути это та же дисциплина, что при написании регламентов для сотрудников. Если она у вас уже есть, база знаний для ИИ станет её частью. Если нет, ИИ станет поводом её завести, об этом в статье про систематизацию бизнеса.

С чего начать

• Соберите прайс в таблицу: товар, характеристики, цена с условиями, наличие, как ещё называют.
• Выпишите условия: доставка, оплата, сроки, возврат, минимальный заказ, регионы, чего не делаете.
• Выпишите 30–50 реальных вопросов клиентов с вашими лучшими ответами, включая неудобные.
• Опишите правила: чего ИИ не говорит и когда передаёт человеку.
• Прогоните контрольные вопросы, закройте дыры, назначьте ответственного за обновление.