Автоворонка в мессенджере: прогрев клиента без менеджера

Половина людей, которые написали вам в мессенджер, не покупают сразу. Они сравнивают, сомневаются, откладывают. Менеджер не может неделями напоминать о себе каждому. Автоворонка делает это за него: серия сообщений по расписанию и по действиям клиента, которая доводит его до заказа или до разговора с человеком. Не спам, а последовательный ответ на вопросы, которые клиент задал бы сам.

Что такое автоворонка простыми словами

Это заранее написанная цепочка сообщений в боте, которая запускается по событию: подписался, оставил заявку, посмотрел товар, не купил. Каждое сообщение приходит в своё время и зависит от того, что человек сделал с предыдущим. Нажал «Хочу подробнее», получил подробности. Не нажал ничего, через два дня получил другой заход.

Отличие от обычной рассылки: рассылка идёт всем сразу и по вашему календарю, автоворонка идёт каждому по его собственному сценарию. Про разовые рассылки и правила площадок мы писали в статье про рассылки в мессенджерах, здесь речь про цепочки.

Из чего состоит воронка

1. Вход. Повод подписаться: скидка, чек-лист, расчёт, пробное занятие. Реклама или сайт ведут в бота, бот выдаёт обещанное.
2. Приветствие. Кто вы, чем полезны, что будет дальше. Сразу здесь: «Присылать новости и предложения?» с кнопкой «Да». Это согласие на рекламу, оно обязательно.
3. Прогрев. Два-четыре сообщения с интервалом в один-три дня: как выбрать, что важно, ответы на частые сомнения, пример работы.
4. Предложение. Конкретное: записаться, заказать, получить расчёт. Одна кнопка.
5. Дожим. Тем, кто не нажал: напоминание, ограничение по сроку, ответ на главное возражение.
6. Передача человеку. Как только клиент задал вопрос или нажал «Хочу», диалог уходит менеджеру или ИИ.

Как это выглядит в жизни: человек увидел рекламу студии растяжки, нажал «Получить пробное занятие», попал в бот. Бот выдал промокод и спросил, присылать ли новости. На следующий день пришло короткое сообщение о том, что взять с собой и как проходит первое занятие. Через два дня отзыв клиентки и кнопка «Выбрать время». Через четыре дня напоминание, что промокод действует до конца недели. Если человек нажал «Выбрать время», цепочка остановилась, и открылась запись. Если написал вопрос, подключился администратор. Если промолчал, через две недели пришёл другой заход: расписание новых групп.

Заметьте: ни одно сообщение не повторяет предыдущее, у каждого своя задача, и человек в любой момент может выйти из цепочки в действие.

Примеры для разных бизнесов

Для записи в студию или к мастеру воронка соединяется с ботом записи: клиент прогрелся и тут же выбрал свободное время, не выходя из чата. Как устроен такой бот, в статье про бота для записи клиентов.

Где подключать ИИ

Автоворонка по кнопкам работает, пока клиент идёт по сценарию. Как только он пишет свободный вопрос: «а у вас есть размер 42», «а если мне нужно на выходных», сценарий ломается. Здесь два варианта: передать человеку или подключить ИИ-менеджера.

ИИ-менеджер отвечает на вопрос по базе знаний о вашем бизнесе и возвращает клиента в воронку: ответил про размер и предложил заказать. Он же может квалифицировать клиента до передачи менеджеру: уточнить город, объём, срок. Менеджер получает не «здравствуйте», а заявку с контекстом. Сценарий и ИИ не конкурируют: кнопки для действий, ИИ для вопросов.

Автоворонка и CRM

Воронка в мессенджере это верхняя часть общей воронки продаж. Чтобы она приносила пользу, каждый прогретый клиент должен попасть в CRM с пометкой, на каком шаге он находится и что нажимал. Тогда менеджер видит: этот человек прочитал все сообщения и нажал «Хочу расчёт», ему нужно звонить сегодня. А тот подписался и молчит, ему пока рано.

Есть и обратная связь: CRM может останавливать воронку. Клиент купил через менеджера по телефону, менеджер закрыл сделку, и бот перестаёт слать ему сообщения про скидку на первый заказ. Без этой связки воронка будет уговаривать тех, кто уже с вами, и это заметно раздражает.

Практически это выглядит так: бот создаёт карточку в amoCRM или Битрикс24 при подписке, двигает её по этапам по мере прохождения цепочки и ставит задачу менеджеру, когда клиент созрел. Как строить этапы и поля, в статье про воронку продаж в CRM. Мессенджеры подключаются к CRM от 10 000 ₽ + 1 000 ₽ в месяц, и переписка из бота видна в карточке.

Где воронки ломаются

• Слишком длинная цепочка. Десять сообщений до предложения. Клиент устал на третьем. Три-четыре сообщения прогрева, потом предложение.
• Нет согласия на рекламу. Подписка на бота это не согласие. Спросите явно и сохраните ответ. Формулировки проверяйте в законе о рекламе.
• Одинаковые сообщения для всех. Человек уже купил, а воронка продолжает уговаривать. Покупка должна останавливать цепочку.
• Нет выхода на человека. Вопрос вне сценария остался без ответа, клиент ушёл.
• Воронка живёт отдельно от CRM. Прогретые клиенты никуда не попадают, менеджер о них не знает.
• Никто не смотрит цифры. Сколько подписалось, сколько дошло до предложения, сколько нажало. Без этого непонятно, какое сообщение менять.

Сколько стоит

• Бот с автоворонкой: от 10 000 ₽ за канал. Сценарий, цепочка сообщений, согласие, кнопки, передача заявок. Telegram, ВКонтакте и MAX отдельно.
• Мессенджеры в CRM: от 10 000 ₽ + 1 000 ₽ в месяц. Карточки, этапы, задачи менеджеру.
• ИИ-менеджер для ответов на свободные вопросы подключается к тому же боту с общей базой знаний.

С чего начать

• Придумайте повод для подписки: что полезного человек получит сразу.
• Напишите три сообщения прогрева и одно предложение. Не больше.
• Добавьте вопрос о согласии на рассылку в приветствие и сохраняйте ответ.
• Свяжите бота с CRM, чтобы прогретые клиенты попадали к менеджеру с контекстом.
• Через две недели посмотрите, на каком сообщении люди отваливаются, и перепишите его.